Returlogistik av kläder: En kvalitativ studie om returhanteringen av kläder inom e-handelsverksamhet
Kainulainen, Kevin (2019)
Kainulainen, Kevin
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019052712101
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019052712101
Tiivistelmä
Syftet med detta examensarbete är att studera kundretur av kläder inom e-handelsverksamhet i en ”business-to-consumer” verksamhet. I arbetet jämförs företa-gens returpolicy och returprocesser med teorier om dessa. Dessutom jämförs företa-gens returpolicy och returprocesser med varandra. I dagens samhälle har e-handel fått en allt större roll. Denna utveckling skapar en större efterfrågan på kläder, vilket orsa-kar att konsumenter inte har någon möjlighet att granska produkter som de köper via näthandel. Detta leder till att förväntningarna på varan stiger som kan orsaka att kun-den vill returnera varan. För att en effektiv retur¬hantering ska uppnås måste företagen implementera en strategi för att öka försäljningen och kundnöjdheten. Det innebär att man måste skapa en effektiv returpolicy samt en kostnads¬effektiv returprocess. Denna studie omfattar enbart B2C-företag i Finland. Forskningen baserar sig endast på ett företagsperspektiv och tar inte upp orsaker till returnering. Studien undersöker inte miljöfrågor inom returlogistiken. Forskningen använder sig av en kvalitativ metod för att få ett djupgående svar på undersökningens syfte. En semistrukturerande intervju vid fyra modeföretag har utförts för att låta intervjupersonerna forma sina svar på sitt eget sätt samt för att öppna möjligheten att ställa följdfrågor. Teoridelen har uppdelats under olika rubriker, vilka inkluderar försörjningskedjan, returlogistik, framåtlogistik och returlogistik, ångerrätt, returpolicy och slutligen strategisk och operativ hantering av returer. Denna teori har valts för att ge förkunskaper inom ämnet samt komplettera resultatet. Resultatet för detta arbete visar att företagens returhanteringsprocess är av en framåtväxande karaktär, där deras hantering har utvecklats genom konsumentens returbeteende. Företagen sköter returhantering på samma avdelning där de skickar produkter till konsumenterna. Alla företag har en väldigt mjuk returpolicy, vilket de upplever att skapar kundnöjdhet. Även om syftet har uppnåtts kan inte resultatet gene-raliseras eftersom denna studie omfattar endast fyra modeföretag på den finländska marknaden.