Käyttölaitteet sähköiseen asiointiin OmaVero-palvelussa

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää asiakkaiden käyttömieltymyksiä laitteiden suhteen OmaVero-palvelua käytettäessä. Opinnäytetyön ensimmäisenä tavoitteena työssä oli perehtyä digitalisaatioon. Opinnäytetyön toisena tavoitteena oli perehtyä asiakaskokemukseen ja sen muuttumiseen. Kolmantena tavoitteena opinnäytetyössä oli toteuttaa käyttäjätutkimus, jossa selvitetään OmaVerossa asi-oivien henkilöasiakkaiden laitteiden käyttömieltymyksiä. Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää, onko Verohallinnon olettama asiakkaiden käyttämistä laitteista oikea. Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys käsittelee ensin digitalisaatiota ja toisena asiakaskokemusta. Työssä perehdytään digitalisaation merkitykseen, sen tuomiin mahdollisuuksiin ja kuinka se on muuttanut toimintatapoja suhteellisen lyhyessä ajassa. Asiakaskokemuksen osalta käsitellään asiakaskokemuksen muodostumi-nen, tasot ja asiakaskokemukseen vaikuttavat tekijät sekä digitalisaation tuomat muutokset asiakaskokemuksen muodostamiseen. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena Webropol-kyselytutkimuksena, jotta nähtäisiin mahdollisimman laajasti, pitääkö Verohallinnon kanavaolettama paikkaansa. Koska OmaVeroa ei ole valmisteilla sovellukseksi ja se ei ole mobiilisopiva, on ajankohtaista varmistaa, mitä toimintoja OmaVerossa on syytä saattaa mobiili-skaalautuvaksi. Kyselyyn vastasi 698 henkilöä. Tulokset osoittivat, että Verohallinnon kanava-olettama oli hyvin pitkälle oikean suuntainen. Mobiilisovellusta kaivattiin yllättävän vähän. Suurin osa vastaajista halusi tehdä muutokset pöytätietokoneella. Vastaajista enemmistö suhtautui rajapintatietoon myönteisesti, mutta osa koki sen epäluotettavampana kuin oman ilmoittamisen antamisen. Kaksi kolmannesta vas-taajista ei ollut ottanut käyttöönsä paperitonta Suomi.fi-viestipalvelua. Puolet näis-tä ei tuntenut kyseistä palvelua lainkaan. Ne jotka olivat Suomi.fi-viestipalvelusta tietoisia, kertoivat, etteivät olleet asiaan vielä perehtyneet, se koettiin hankalaksi ottaa käyttöön tai lisää sähköpostia ei haluttu.

The aim of the thesis was to find out customers' preferences regarding equipment for using the OmaVero service. The first objective of the thesis was to study digitalization. The second objective was to focus on customer experience and its hange. The third objective was to carry out an inquiry among the users of OmaVero to find out what devices wanted to use at OmaVero. The inquiry focused on finding out if the assumption of Verohallinto on the equipment used by customers was correct. The theoretical frame of reference of the thesis first deals with digitalization and customer experience. The thesis studies the significance of digitalization, the opportunities brought by it, and how it has changed ways of action in a relatively short time. The formation of customer experience, its levels, and the factors influencing it are dealt with, as well as the changes brought by digitalization for the formation of customer experience. The study was carried out as a quantitative Webropol questionnaire survey, so that it would be seen as widely as possible if Verohallinto’s assumption was correct. Because OmaVero will not be available as an application and is not suitable for a mobile phone, it is essential to study what functions of OmaVero are advisable to be developed for use with mobile devices. The survey was answered by 698 people. The results showed that Verohallinto’s assumption about devices was correct. There was surprisingly little interest in a mobile application. Most of the interviewees wanted to work with a desktop computer when it was necessary to make changes. The majority reacted positively to information given by a third party, but some considered it more unreliable than delivering information by themselves. About 60 percent had not brought into use the paperless Suomi.fi message service. Half of them did not know it at all; those who did, did not want more email or were not interested in it.