Helsinki-Vantaan lentoaseman joukkoliikenteen asiakastyytyväisyys

Abstract

Lentoliikenne Helsinki-Vantaan lentoasemalla kasvaa uusien reittien sekä lentoyhtiöiden myötä ja samalla matkustajamäärät kasvavat. Helsinki-Vantaan lentoasemalla on käynnissä myös kehitysohjelma, jossa terminaaleja ja parkkialueita laajennetaan. Laajennusprojekti valmistaa lentoasemaa palvelemaan jopa 30 miljoonaa matkustajaa tulevaisuudessa. Suurkaupungeissa joukkoliikenne toimii lentoliikenteen kanssa yhtenä verkostona, mikä sujuvoittaa maan sisäistä matkustamista sekä matkustajien saapumista ja poistumista lentoasemalta.

Tämän opinnäytetyön päätavoitteena on tulevaisuutta ajatellen selvittää asiakastyytyväisyyttä tämän hetkiseen lentoaseman joukkoliikenteeseen. Alatavoitteina tutkitaan matkustustottumuksia eri kulkuvälineittäin sekä asiakastyytyväisyyttä yöaikaiseen joukkoliikenteeseen. Joukkoliikenteen asiakastyytyväisyyttä tutkitaan, jotta voidaan tarttua mahdollisiin joukkoliikenteen palvelun laadun puutteisiin ja kehittää palveluita toimivana kokonaisuutena kasvavan lentoliikenteen kanssa.

Opinnäytetyö on tutkimustyyppinen. Se on rajattu kahteen eri käyttäjäryhmään; lentoasemalle tai lentoasemalta joukkoliikenteellä kulkeviin matkustajiin sekä lentoaseman työntekijöihin. Nämä ovat kaksi suurta lentoaseman joukkoliikennettä käyttävää ryhmää ja niiden molempien näkökulmat ovat olennaisia asiakastyytyväisyyden kannalta. Kyselytutkimuksessa keskitytään lentoasemalta kulkeviin HSL:n tarjoamiin joukkoliikenneyhteyksiin.

Opinnäytetyö on toteutettu lokakuun 2018 ja toukokuun 2019 välillä. Kyselyt tehtiin maaliskuun 2019 aikana. Lentoaseman matkustajien kyselyyn vastasi 457 henkilöä ja työntekijöiden kyselyyn 216. Tutkimuksen tuloksista selvisi, että lentoaseman joukkoliikenteeseen päiväsaikaan oltiin tyytyväisiä, mutta yöaikaan tyytyväisyys laski sekä junien että linja-autojen osalta. Palvelun laadussa huomattiin eroja asiakkaiden odotusten ja kokemusten välillä, vaikka matkustajilla ei yleensä ole suuria odotuksia joukkoliikenteen palvelulta. Tuloksista nousi esiin kolme kehityskohdetta; ympärivuorokautinen liikenne, aikataulujen tiheys sekä reittien matka-aika ja pituus.

Asiakastyytyväisyyttä parantamaan kehitettiin Kehäradan ja linja-autojen pikavuorot. Ympärivuorokautinen liikenne toteutettaisiin olemassa olevia aikatauluja täydentävillä pikavuoroilla Helsingin keskustasta lentoasemalle. Pikavuoroilla lyhennettäisiin reittien matka-aikaa ja pituutta. Joukkoliikenteen vuorovälejä tulisi tihentää lentoaseman lentoliikenteen aikataulujen, ruuhkapiikkien ja työntekijöiden työvuorojen mukaan. Näiden muutoksien myötä matkustajilla ja työntekijöillä olisi mahdollisuus käyttää joukkoliikennettä ympäri vuorokauden matkustaessaan lentoasemalle ja asiakastyytyväisyys parantuisi.