Ketterästi kehittämällä parempi tyytyväisyys henkilöstöhallintoon
Ylitalo, Maria (2019)
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019052912914
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019052912914
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä tutkittiin Ulkoministeriön sisäistä asiakastyytyväisyyttä henkilöstöhallinnon palveluihin. Tutkimusongelmana oli asiakastyytyväisyyden alhainen taso. Asiakastyytyväisyyden nostamiseksi korkeammalle tasolle opinnäytetyön tuloksena syntyi henkilöstöhallinnolle ketterän kehittämisen malli.
Opinnäytetyön taustalla oli syksyllä 2017 käynnistetty HRTUKI-hanke, jonka tarkoituksena oli kehittää henkilöstöhallinnon toimintoja ja asiakaspalvelua. Kehittämishankkeen aikana henkilöstöhallinnon palveluita ulkoistettiin Palkeille.
Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä käsitellään henkilöstöhallintoa palveluna, eli sisäisiä palveluita, palveluiden ulkoistamista ja muutosta sekä muutoksen johtamista. Palveluiden kehittämisosiossa tarkastellaan digitalisaatiota, palvelumuotoilua ja kokeilemalla kehittämistä sekä erityisesti ketterää kehittämistä.
Opinnäytetyötä tehtiin syksyn 2017 ja kevään 2019 välillä. Kyselytutkimus henkilöstölle toteutettiin syksyllä 2017 ja opinnäytetyö valmistui keväällä 2019.
Tutkimustuloksista nousi esille asiakastyytyväisyyden taso henkilöstöhallinnon palveluihin ja kehitysehdotuksia sisäisen asiakastyytyväisyyden kohentamiseen. Teorian ja kyselytutkimuksen pohjalta syntynyt ketterän kehittämisen HR koostuu kuudesta osiosta: läpinäkyvä & avoin, osaamista kehittävä, digitaalinen, asiantunteva, kokeileva ja palvelualtis.
Johtopäätöksistä selviää, miten opinnäytetyön tavoite saavutettiin tekemällä henkilöstöhallinnolle ketterän kehittämisen malli ja miten se linkittyy Ulkoministeriössä tehtyyn selvitykseen häirintätapausten ennaltaehkäisyssä ja Ulkoministeriössä käynnissä oleviin kehityshankkeisiin.
Opinnäytetyön taustalla oli syksyllä 2017 käynnistetty HRTUKI-hanke, jonka tarkoituksena oli kehittää henkilöstöhallinnon toimintoja ja asiakaspalvelua. Kehittämishankkeen aikana henkilöstöhallinnon palveluita ulkoistettiin Palkeille.
Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä käsitellään henkilöstöhallintoa palveluna, eli sisäisiä palveluita, palveluiden ulkoistamista ja muutosta sekä muutoksen johtamista. Palveluiden kehittämisosiossa tarkastellaan digitalisaatiota, palvelumuotoilua ja kokeilemalla kehittämistä sekä erityisesti ketterää kehittämistä.
Opinnäytetyötä tehtiin syksyn 2017 ja kevään 2019 välillä. Kyselytutkimus henkilöstölle toteutettiin syksyllä 2017 ja opinnäytetyö valmistui keväällä 2019.
Tutkimustuloksista nousi esille asiakastyytyväisyyden taso henkilöstöhallinnon palveluihin ja kehitysehdotuksia sisäisen asiakastyytyväisyyden kohentamiseen. Teorian ja kyselytutkimuksen pohjalta syntynyt ketterän kehittämisen HR koostuu kuudesta osiosta: läpinäkyvä & avoin, osaamista kehittävä, digitaalinen, asiantunteva, kokeileva ja palvelualtis.
Johtopäätöksistä selviää, miten opinnäytetyön tavoite saavutettiin tekemällä henkilöstöhallinnolle ketterän kehittämisen malli ja miten se linkittyy Ulkoministeriössä tehtyyn selvitykseen häirintätapausten ennaltaehkäisyssä ja Ulkoministeriössä käynnissä oleviin kehityshankkeisiin.