Rakentamisen suunnittelun ohjauksen yhteiskehittäminen Länsi-Uudenmaan pelastuslaitoksella
Kopra, Pauliina (2019)
Kopra, Pauliina
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019052913088
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019052913088
Tiivistelmä
Pelastuslaitoksen toiminnan kehittämisen tulee perustua palvelutarpeeseen. Pelastustoimen palvelut on perinteisesti suunniteltu lakisääteisten velvoitteiden ja organisaatiolähtöisten tavoitteiden ohjaamana. Palveluiden kehittämissä ei ole juurikaan hyödynnetty palvelumuotoilun asiakaslähtöisiä tai osallistavia menetelmiä. Länsi-Uudenmaan pelastuslaitoksella on vuoden 2019 yhtenä tavoitteena kartoittaa asiakastarpeita toiminnan kehittämiseksi ja riittävän palvelutason varmistamiseksi. Pelastuslaitoksen asiantuntijapalveluista tämä opinnäytetyötyö keskittyi tutkimaan rakentamisen suunnittelun ohjauksen asiakastarpeita.
Tämä tutkimus oli laadullinen kehittämistutkimus, jossa hyödynnettiin palvelumuotoilun osallistavia menetelmiä. Tutkimuksen tavoitteena oli Länsi-Uudenmaan pelastuslaitoksen rakentamisen ohjaukseen liittyvien kehittämiskohteiden kartoittaminen yhteistyössä asiakkaiden kanssa. Keskeisimpänä tiedonhankintamenetelmänä olivat yhteiskehittämisen työpajat, jotka perustuivat focus group -menetelmään. Työpajoissa käytettiin lisäksi erilaisia palvelumuotoilun menetelmiä, kuten osallisuuspeliä ja oppimiskahvila-menetelmää.
Asiakastarpeiden perusteella luotiin kehittämistyölle suunnitteluveturit: Rakentamisen suunnittelun ohjaus on ennakoitavaa ja suunnitelmallista, selkeää ja tasapuolista sekä yhteistyössä turvallisuutta edistävää. Ratkaisuehdotukset teemoiteltiin suunnitteluvetureiden alle. Asiakastarpeiden perusteella radikaaleja kehittämiskohteita ei löytynyt. Palvelua voidaan kuitenkin tehostaa ja asiakaskokemusta parantaa kehittämällä useampaa pienempää yksityiskohtaa. Keskeisimmät kehityskohteet liittyivät riittävien resurssien varmistamiseen, oikean asiantuntijan helppoon tavoittamiseen sekä selkeään yhtenevään tiedonkulkuun ja -hallintaan.
Tarvitaan organisaation johdon sitoutumista ja strategista tahtotilaa, jotta asiakaslähtöinen työskentelytapa juurtuisi aidoksi osaksi pelastuslaitoksen toimintatapoja. Länsi-Uudenmaan pelastuslaitoksella ja pelastuslaitoksen asiakasorganisaatioilla on kuitenkin valmiutta yhteiskehittämiselle sekä palvelumuotoilun osallistavien menetelmien käyttämiselle. The development of a rescue service must be based on the service needs. Rescue services have been traditionally organized in line with the statutory obligations and organizational goals. Customer-oriented or participative methods of service design have rarely been utilized in the development of these services. In 2019 Länsi-Uusimaa Department for Rescue Services is surveying the customer needs to develop its operations and to ensure adequate level of service. This thesis focused on studying the customer needs related to the steering of construction.
This thesis is a qualitative study based on a combination of design-based research and service design methods. The objective of this study was to determine the development demands of the steering of the construction in the Länsi-Uusimaa Department for Rescue Services in co-operation with its customers. The information was gathered through co-creation workshops based on the focus group method. Various methods of service design, including the participation game and the learning cafe method were used in the workshops.
Design drivers were defined based on the findings of customer needs: Steering of construction is proactive and systematic, clear and equitable, and will promote safety in collaboration with various parties. The proposed development solutions were thematically arranged under these design drivers. Not radically new development needs were found based on customer needs. However, the service improved, and customer experience can be further enhanced by developing several small details. The main development targets were ensuring required resources, being able to contact the right expert easily and ensuring clear and consistent communication and its management.
The commitment and strategic will of the organisation's management team is needed to make the customer-oriented working method a genuine part of the rescue service's practices. Länsi-Uusimaa Department for Rescue Services and its clients are already able to make use of co-creation and employ participatory methods of service design
Tämä tutkimus oli laadullinen kehittämistutkimus, jossa hyödynnettiin palvelumuotoilun osallistavia menetelmiä. Tutkimuksen tavoitteena oli Länsi-Uudenmaan pelastuslaitoksen rakentamisen ohjaukseen liittyvien kehittämiskohteiden kartoittaminen yhteistyössä asiakkaiden kanssa. Keskeisimpänä tiedonhankintamenetelmänä olivat yhteiskehittämisen työpajat, jotka perustuivat focus group -menetelmään. Työpajoissa käytettiin lisäksi erilaisia palvelumuotoilun menetelmiä, kuten osallisuuspeliä ja oppimiskahvila-menetelmää.
Asiakastarpeiden perusteella luotiin kehittämistyölle suunnitteluveturit: Rakentamisen suunnittelun ohjaus on ennakoitavaa ja suunnitelmallista, selkeää ja tasapuolista sekä yhteistyössä turvallisuutta edistävää. Ratkaisuehdotukset teemoiteltiin suunnitteluvetureiden alle. Asiakastarpeiden perusteella radikaaleja kehittämiskohteita ei löytynyt. Palvelua voidaan kuitenkin tehostaa ja asiakaskokemusta parantaa kehittämällä useampaa pienempää yksityiskohtaa. Keskeisimmät kehityskohteet liittyivät riittävien resurssien varmistamiseen, oikean asiantuntijan helppoon tavoittamiseen sekä selkeään yhtenevään tiedonkulkuun ja -hallintaan.
Tarvitaan organisaation johdon sitoutumista ja strategista tahtotilaa, jotta asiakaslähtöinen työskentelytapa juurtuisi aidoksi osaksi pelastuslaitoksen toimintatapoja. Länsi-Uudenmaan pelastuslaitoksella ja pelastuslaitoksen asiakasorganisaatioilla on kuitenkin valmiutta yhteiskehittämiselle sekä palvelumuotoilun osallistavien menetelmien käyttämiselle.
This thesis is a qualitative study based on a combination of design-based research and service design methods. The objective of this study was to determine the development demands of the steering of the construction in the Länsi-Uusimaa Department for Rescue Services in co-operation with its customers. The information was gathered through co-creation workshops based on the focus group method. Various methods of service design, including the participation game and the learning cafe method were used in the workshops.
Design drivers were defined based on the findings of customer needs: Steering of construction is proactive and systematic, clear and equitable, and will promote safety in collaboration with various parties. The proposed development solutions were thematically arranged under these design drivers. Not radically new development needs were found based on customer needs. However, the service improved, and customer experience can be further enhanced by developing several small details. The main development targets were ensuring required resources, being able to contact the right expert easily and ensuring clear and consistent communication and its management.
The commitment and strategic will of the organisation's management team is needed to make the customer-oriented working method a genuine part of the rescue service's practices. Länsi-Uusimaa Department for Rescue Services and its clients are already able to make use of co-creation and employ participatory methods of service design