Kuinka voimme palvella paremmin? Asiakastyytyväisyystutkimus Rauman HiusPrismassa
Lindroos, Susanna (2019)
Lindroos, Susanna
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019052912957
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019052912957
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheena oli asiakastyytyväisyyden tutkiminen Rauman HiusPrismassa. Näkökulmaksi valikoitui asiakaslähtöisyys ja asiakaskokemus. Tutkimuksen tarkoituksena oli ensin selvittää asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat tekijät sekä mitä tarkoittavat asiakaslähtöisyys ja asiakaskokemus. Teoriaosuudessa tutustuttiin lisäksi asiakastyytyväisyyden mittaamiseen yleisesti. Empiirisessä osassa tutkittiin kyselylomakkeella, toteutuuko HiusPrismassa asiakaslähtöisyys ja hyvä asiakaskokemus. Teorian ja empirian pohjalta pyrittiin löytämään kehittämiskohteita, jotta asiakkaat olisivat entistä tyytyväisempiä. Tutkimus ajoittui syksystä 2018 kevääseen 2019 ja kysely ajoittui joulukuuhun 2018.
Tutkimus oli tärkeä ja ajankohtainen, koska HiusPrismassa ei ole ennen tutkittu asiakastyytyväisyyttä. Tutkimusmenetelmäksi valikoitui kvantitatiivinen tutkimus sen käytännöllisyyden ja yleistettävyyden takia. Palveluasiakkaita pyydettiin palvelutapahtuman jälkeen vastaamaan lyhyeen kyselyyn ja osallistumaan tuotearvontaan. Otannan koolla pyrittiin korvaamaan mukavuuspoiminnan mahdolliset virheet perusjoukon edustamisessa. Tulokset syötettiin taulukko-ohjelmaan ja tulokset on esitetty kaavioina ja tunnuslukuina käytetty frekvenssejä ja keskiarvoja.
Tutkimuksessa selvisi, että HiusPrisman asiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä saamaansa palveluun, mikä näkyi myös annetuissa sanallisissa vastauksissa. Lähes kaikki vastaajat aikovat asioida yrityksessä jatkossakin ja suositella palveluja myös muille. Eniten hajontaa vastauksissa oli konsultaatiota koskevissa kysymyksissä, eli eniten kehitettävää on tuotteiden suosittelussa ja hoito-ohjeiden antamisessa. Pientä parannettavaa löytyy asiakkaiden huomaamisessa. Tässä tulos on jo erinomainen, mutta tavoitteena tulee olla jokaisen asiakkaan huomaaminen ja tervehtiminen hymyillen. Kaikki vastanneet eivät olleet täysin samaa mieltä siitä, että he kokivat itsensä tärkeäksi. Vastauksista ei käy suoraan ilmi, miten asiakkaat saataisiin tuntemaan itsensä tärkeämmiksi, mikä antaa mahdollisuuden myös jatkotutkimukselle.
Tutkimus oli tärkeä ja ajankohtainen, koska HiusPrismassa ei ole ennen tutkittu asiakastyytyväisyyttä. Tutkimusmenetelmäksi valikoitui kvantitatiivinen tutkimus sen käytännöllisyyden ja yleistettävyyden takia. Palveluasiakkaita pyydettiin palvelutapahtuman jälkeen vastaamaan lyhyeen kyselyyn ja osallistumaan tuotearvontaan. Otannan koolla pyrittiin korvaamaan mukavuuspoiminnan mahdolliset virheet perusjoukon edustamisessa. Tulokset syötettiin taulukko-ohjelmaan ja tulokset on esitetty kaavioina ja tunnuslukuina käytetty frekvenssejä ja keskiarvoja.
Tutkimuksessa selvisi, että HiusPrisman asiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä saamaansa palveluun, mikä näkyi myös annetuissa sanallisissa vastauksissa. Lähes kaikki vastaajat aikovat asioida yrityksessä jatkossakin ja suositella palveluja myös muille. Eniten hajontaa vastauksissa oli konsultaatiota koskevissa kysymyksissä, eli eniten kehitettävää on tuotteiden suosittelussa ja hoito-ohjeiden antamisessa. Pientä parannettavaa löytyy asiakkaiden huomaamisessa. Tässä tulos on jo erinomainen, mutta tavoitteena tulee olla jokaisen asiakkaan huomaaminen ja tervehtiminen hymyillen. Kaikki vastanneet eivät olleet täysin samaa mieltä siitä, että he kokivat itsensä tärkeäksi. Vastauksista ei käy suoraan ilmi, miten asiakkaat saataisiin tuntemaan itsensä tärkeämmiksi, mikä antaa mahdollisuuden myös jatkotutkimukselle.