Lisämyynnin tutkiminen jälkimarkkinoinnin asiakaspalvelussa
Aurio, Samuli (2019)
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019053013400
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019053013400
Tiivistelmä
Työn toimeksiantajana toimi Varsinais-Suomen Auto-Center Oy. Työn tavoitteena oli tutkia jälkimarkkinoinnin asiakaspalvelussa työskentelevien työntekijöiden lähtökohtia sekä tuntemuksia työssä mahdollisesti suoritettavaa lisämyyntiä koskien. Työssä pyrittiin myös selvittämään kuinka lisämyyntiä sekä sen suorittamiseen motivoivia asioita voitaisiin kohdeyrityksessä kehittää. Lisänä varsinaiseen tutkimukseen tarkasteltiin, tapahtuuko henkilökunnan lisämyynnissä muutosta sen jälkeen, kun henkilökuntaa on haastateltu asiaa koskien.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa paneudutaan yrityksen huoltoprosessiin ja sen luomiin mahdollisuuksiin lisämyynnille, markkinointiin, myyntiin sekä lisämyyntiin. Työn teoreettinen tietoperusta pohjautuu suomen- ja englanninkieliseen alan kirjallisuuteen sekä erilaisiin verkkosivuihin ja artikkeleihin.
Tutkimus edustaa empiirisen tutkimuksen osalta kumpaakin, sekä kvalitatiivista menetelmää haastatteluosan kannalta, että kvantitatiivista menetelmää tutkimusosan kannalta. Työn haastatteluosassa luotiin kysely Google Drive:n Slides- kyselysovellukseen, joka jaettiin kaikille jälkimarkkinoinnin asiakaspalvelutehtävissä työskenteleville henkilöille. Kysely sisälsi monivalinta- ja asteikkokysymyksiä sekä avoimia kysymyksiä, joiden aiheet jaettiin myynnin, lisämyynnin ja yleisten tietojen teemoihin. Vastausaika oli 16.1.2019 – 31.1.2019, jonka aikana 9/14 kyselyn saaneesta henkilöstä vastasi kyselyyn. Tutkimuksen kvantitatiivisessa osassa tutkittiin vaikuttiko kyselyllä henkilökunnan aktivoiminen lisämyynnin harjoittamiseen tutkimalla paljonko ilmastointihuoltoja saadaan myytyä helmikuun aikana.
Kyselyn vastauksista ilmeni, että työntekijät kokevat lisämyynnin kuuluvan osaksi hyvää asiakaspalvelua. Suurimmaksi lisämyynnin esteeksi kyselyyn vastanneet kokivat työssä vallitsevan kiireen. Enemmistö kyselyyn vastanneista kokee, että palkitsemisen kehittäminen voisi motivoida henkilökuntaa kiinnittämään lisämyynnin harjoittamiseen enemmän huomiota. Lisämyynnin kehittämiseksi yrityksen toiminnassa olisi tarpeellista kiinnittää huomiota henkilökunnan oikeaoppiseen lisämyyntiin sekä palkitsemiseen henkilökunnan motivoimiseksi. Lisämyyntikuukauden tuloksista voitiin havaita, ettei kyselyllä ollut positiivista vaikutusta ilmastointihuoltojen myyntiin kohdeyrityksessä, jonka voitiin päätellä johtuvan monien asioiden summasta. The thesis was commissioned by Varsinais-Suomen Auto-Center Oy. The objective of the thesis was to research employees’, that are working in the aftermarket customer service, basis’ and feelings towards add-on selling/upselling in working with customers regarding car service and spare parts sales. The work also aimed at researching how it would be possible to improve the add-on selling and motivational aspects that affect the add-on selling in the company. In addition was examined, does the poll made for the thesis affect the sales in a period of a month.
The theoretical part of the thesis delves into the service process in the company and the possibilities it offers for add-on selling, marketing, sales and add-on sales. The theoretical part is based on academic literature and web-content from experts of aforementioned topics.
The research represents both, the qualitative method and quantitative method as for empirical research. In the qualitative part of the research, a poll was made for employees working in aftermarket customer service, which included multiple choice-, scale- and open questions. The questions were divided in three categories which were labeled in the themes of sales, add-on sales and general information. The answering period for the poll was during 16.1.2019 – 31.1.2019, in which time 9 out of 14 of the people who received the poll managed to answer the poll. In the quantitative part of the research, it has researched how the poll would affect the addon sales in the company by examining how many air conditioning service- jobs the personnel can sell during the period of a month.
The answers on the poll indicated that the personnel think that add-on selling is a part of good customer service. The biggest obstacle for add-on selling according to the personnel who answered the poll was the hurry included in the job. The majority of the personnel who answered the poll feel that improving the rewarding concerning good results could motivate personnel to improve add-on selling in the company. In improving add-on sales in the company, it should be considered to train the personnel to appropriate add-on selling and evaluate the needs to improve rewarding in the company to motivate the personnel.
From the results of the add-on sales month it could be noticed, that the poll did not have a positive effect on the air-conditioning sales.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa paneudutaan yrityksen huoltoprosessiin ja sen luomiin mahdollisuuksiin lisämyynnille, markkinointiin, myyntiin sekä lisämyyntiin. Työn teoreettinen tietoperusta pohjautuu suomen- ja englanninkieliseen alan kirjallisuuteen sekä erilaisiin verkkosivuihin ja artikkeleihin.
Tutkimus edustaa empiirisen tutkimuksen osalta kumpaakin, sekä kvalitatiivista menetelmää haastatteluosan kannalta, että kvantitatiivista menetelmää tutkimusosan kannalta. Työn haastatteluosassa luotiin kysely Google Drive:n Slides- kyselysovellukseen, joka jaettiin kaikille jälkimarkkinoinnin asiakaspalvelutehtävissä työskenteleville henkilöille. Kysely sisälsi monivalinta- ja asteikkokysymyksiä sekä avoimia kysymyksiä, joiden aiheet jaettiin myynnin, lisämyynnin ja yleisten tietojen teemoihin. Vastausaika oli 16.1.2019 – 31.1.2019, jonka aikana 9/14 kyselyn saaneesta henkilöstä vastasi kyselyyn. Tutkimuksen kvantitatiivisessa osassa tutkittiin vaikuttiko kyselyllä henkilökunnan aktivoiminen lisämyynnin harjoittamiseen tutkimalla paljonko ilmastointihuoltoja saadaan myytyä helmikuun aikana.
Kyselyn vastauksista ilmeni, että työntekijät kokevat lisämyynnin kuuluvan osaksi hyvää asiakaspalvelua. Suurimmaksi lisämyynnin esteeksi kyselyyn vastanneet kokivat työssä vallitsevan kiireen. Enemmistö kyselyyn vastanneista kokee, että palkitsemisen kehittäminen voisi motivoida henkilökuntaa kiinnittämään lisämyynnin harjoittamiseen enemmän huomiota. Lisämyynnin kehittämiseksi yrityksen toiminnassa olisi tarpeellista kiinnittää huomiota henkilökunnan oikeaoppiseen lisämyyntiin sekä palkitsemiseen henkilökunnan motivoimiseksi. Lisämyyntikuukauden tuloksista voitiin havaita, ettei kyselyllä ollut positiivista vaikutusta ilmastointihuoltojen myyntiin kohdeyrityksessä, jonka voitiin päätellä johtuvan monien asioiden summasta.
The theoretical part of the thesis delves into the service process in the company and the possibilities it offers for add-on selling, marketing, sales and add-on sales. The theoretical part is based on academic literature and web-content from experts of aforementioned topics.
The research represents both, the qualitative method and quantitative method as for empirical research. In the qualitative part of the research, a poll was made for employees working in aftermarket customer service, which included multiple choice-, scale- and open questions. The questions were divided in three categories which were labeled in the themes of sales, add-on sales and general information. The answering period for the poll was during 16.1.2019 – 31.1.2019, in which time 9 out of 14 of the people who received the poll managed to answer the poll. In the quantitative part of the research, it has researched how the poll would affect the addon sales in the company by examining how many air conditioning service- jobs the personnel can sell during the period of a month.
The answers on the poll indicated that the personnel think that add-on selling is a part of good customer service. The biggest obstacle for add-on selling according to the personnel who answered the poll was the hurry included in the job. The majority of the personnel who answered the poll feel that improving the rewarding concerning good results could motivate personnel to improve add-on selling in the company. In improving add-on sales in the company, it should be considered to train the personnel to appropriate add-on selling and evaluate the needs to improve rewarding in the company to motivate the personnel.
From the results of the add-on sales month it could be noticed, that the poll did not have a positive effect on the air-conditioning sales.