Asiakastyytyväisyyskysely yritysasiakkaille : Salon Rautaliike Oy, K-Rauta Passeli

Abstract

Opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona Salon Rautaliikkeelle, joka toimii kauppanimellä K-Rauta Passeli. Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää yrityksen yritys- eli ammattiasiakkaiden tyytyväisyyden tasoa ja sitä, miten ammattiasiakkaiden uskollisuutta yritystä kohtaan voitaisiin parantaa. Tarkoituksena oli antaa toimeksiantoyritykselle kokonaisvaltainen käsitys siitä, mitä asiakastyytyväisyys on ja mitkä tekijät vaikuttavat asiakastyytyväisyyden muodostumiseen.

Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena eli määrällisenä tutkimuksena. Aineisto kerättiin internetkyselyn avulla. Yritysasiakkaat jaettiin A- ja B-ryhmään segmentoinnin perusteella, jonka määräsivät asiakkaan ostot, käyntitiheys ja keskiostos. Vastauksia tuli yhteensä 54 kappaletta ja vastausprosentti oli 49 %. Molemmilta ryhmiltä kysyttiin samat kysymykset, jotta saatuja vastauksia olisi helppo vertailla keskenään.

Asiakastyytyväisyyskyselyn vastausten perusteella enemmän yrityksessä asioivat A-ryhmän asiakkaat ovat tyytyväisempiä yrityksen toimintaan ja sieltä saatuun palveluun. B-ryhmän asiakkaiden vastauksista havaittiin enemmän tyytymättömyyttä yrityksen toimintaan. B-ryhmän vastausten perusteella puutteita oli erityisesti asiakaspalvelussa ja palveluympäristössä. Asiakaspalvelun laatu, henkilökunnan ystävällisyys ja saatavuus, asioinnin nopeus sekä erityisesti henkilökunnan palvelualttius olivat asioita, johon B-ryhmän asiakkaat olivat tyytymättömiä. Molemmat asiakasryhmät olivat melko tyytyväisiä tuotteisiin sekä tukijärjestelmiin.

Yritysasiakkaalla on monia vaihtoehtoja mistä ostaa, sillä alalla on useita toimijoita. Erottautuminen samoja tuotteita ja palveluita tarjoavista kilpailijoista on haastavaa. Kyselyn tulokset antoivat useita kehittämisehdotuksia K-Rauta Passelille. Asiakastyytyväisyyttä ja -uskollisuutta parantaakseen yrityksen tulisi keskittyä erityisesti asiakaspalvelun laatuun ja henkilökunnan palvelualttiuteen.

The thesis was commissioned by Salon Rautaliike which operates under the trade name K-Rauta Passeli. The aim of the thesis was to find out the level of satisfaction of the company's professional customers and how to improve the loyalty of professional clients towards the company. The purpose was to give the client company a comprehensive understanding of what customer satisfaction is and what factors affect it.

The study was conducted as a quantitative study. The material was collected through an internet survey. Corporate customers were divided into A and B groups based on segmentation determined by customer purchases, visits, and average purchases. A total of 54 responses were received and the response rate was 49%. The same questions were asked from both groups to make it easy to compare the answers.

Based on responses to customer satisfaction survey Group A customers were more satisfied to the company's operations. There was more dissatisfaction with the company's operations as the result of the responses from Group B customers. According to the responses of the B Group there were shortage in the customer service and service environment. The quality of the customer service, the friendliness and availability of the staff, the speed of service, and especially the service-mindedness of the staff, were things that Group B customers were unsatisfied with. Both customer groups were quite satisfied with the products and support systems.

Professional customer has many options to buy because there are several operators in the industry. Differentiation from competitors offering the same products and services is challenging. The results of the survey gave several suggestions for development to K-Rauta Passeli. In order to improve customer satisfaction and loyalty the company should focus on the quality of customer service and the service attitude of its personnel.