Ostokanavat yritysten välisessä kaupassa : asiakkaana kauneudenhoitoalan yritykset

Abstract

Tässä opinnäytetyössä tutkitaan yritysten välistä kauppaa, erityisesti yritysten välisiä asiointiväyliä. Tämän tutkimuksen toimeksiantajayrityksenä toimii kauneudenhoitoalan tukkuliike Hairmail Oy. Sähköisen kyselyn avulla saatiin selville usean sadan asiakkaan mielipide yrityksen käytössä olevista ostokanavista. Kysely toteutettiin lähettämällä se Hairmailin Suomen asiakaskunnalle sähköpostitse. Kyselyyn vastanneiden otanta oli suuri.

Tutkimuksen alkuun on kerätty jo etukäteen tutkittua teoriaa ostoväylistä ja yritysten välisestä kaupasta. Teoriaosuudessa tutkitaan ominaispiirteitä ostotapahtumasta, sekä jokaisesta yrityksen käytössä olevasta ostoväylästä. Näitä verrataan myös alakohtaisiin ominaispiirteisiin.

Teoriaosuuden jälkeen keskitytään kyselyyn. Kyselyn tarkoituksena oli selvittää asiakkaiden ostokäyttäytymistä, saamalla riittävästi vastauksia, jolloin otanta on luotettavampi. Tulosten pohjalta on kerätty johtopäätöksiä, joita yritys voi myöhemmin hyödyntää. Vastausten perusteella yritysasiakkaiden eniten käyttämät ostokanavat toiminnassaan olivat myymäläasiointi kasvotusten, nettikauppa ja puhelimitse tapahtuva asiointi.

Asiakkaiden vastaukset olivat osittain hyvin jakautuneita. Monet arvostivat itsenäistä asiointia, mutta eivät aina ongelmatilanteissa pysty sitä tekemään. Ongelman sattuessa kyselyyn vastanneet asiakkaat halusivat asioida henkilökohtaisesti asiakaspalvelijan kanssa. Osa vastanneista oli kuitenkin sitä mieltä, että he asioivat aina mielellään henkilökohtaisesti asiakaspalvelijan tai myyjän kanssa. Useimmiten syynä oli mahdollisuus kysyä tarjouksista ja tuotteista tai sopia muista asioista suoraan asiakasta palvelleen myyjän kanssa. Osa asiakkaista haluaa asioida myymälässä, välttääkseen toimituskulut, nähdäkseen tuotteet ja saadakseen ne heti mukaan.

Vastauksiin vedoten, asiakkaat saattaisivat asioida enemmän itsenäisesti, jos ongelmatilanteen saisi selvitettyä ilman asiakaspalvelijaa tai, jos nettikaupan kautta pystyisi saamaan kaiken tarvittavan informaation, kuteni saatavuuden. Asiakkaat kuitenkin kaipaavat edelleen tämän päivän markkinoilla luottohenkilön tai luottohenkilöitä, joihin on mahdollista olla yhteydessä, jos haluaa tai on tarve asioida oikean ihmisen kanssa.

This thesis studies b2b business. Especially different ways to purchase. In this study you will find some already formulated theory. The applicant of this thesis is Hairmail Oy. Hairmail Oy is a wholesale business in the field of beauty and hair. In an electronically executed survey we found out the opinion of several hundreds of customers about the business routes of Hairmail Oy. The survey was sent by email to every active Finnish customer. There were a lot of responses and a big sampling.

In the beginning of this study there is some already formulated theory about purchase ways and b2b business. Basic features of purchase transactions and the ways to purchase that are used by Hairmail Oy will be studied in the theory section. These will then be compared to the special features of the company’s field.

After the theory section the focus will be on the survey. The purpose of the survey was to find out the buying behaviours of the customer base. A big sampling is always more reliable. The findings of the survey will benefit the applicant’s business in the future. The most popular purchase routes were found to be stores (face-to-face), online shop and phone service.

The responses of the customers were partly divided. Most of the people who responded appreciated self-serving but couldn’t always do it because of possible problem situations. When faced with a problem it is easier do business with a customer service representative. Some of the respondents would like to do business with a personal customer service representative or a sales person. Most of the time there is a better opportunity to discuss products, sales and other things directly with sales people. Some of the customers prefer doing business in a wholesale store to avoid postages, to see the products and to get the products immediately.

Based on the responses, the customers might use independent purchase ways more often if problems could be solved without the help of a customer service representative. This would also require that the customers could get the information they need online, for example the availability of products. Nevertheless, in today’s market customers still need a trusted person or trusted people who to contact if there is a need for it or if they want to deal with a real person.