Service development plan : Case: Finnish Red Cross Tampere Branch home care service
Malmi, Katri (2010)
Malmi, Katri
Hämeen ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010073012618
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010073012618
Tiivistelmä
Opinnäytetyö on tehty Suomen Punaisen Ristin Tampereen osaston
kotihoitopalvelulle sen toimeksiannosta. Työn aihe valittiin tarpeen mukaan sillä yhteiskunnassamme vanhuksien osuus väestöstä kasvaa eikä kuntien varat enää riitä kaikkia palvelemaan. Tampereen osaston kotihoitopalvelulla oli myöskin tarve selvittää asiakkaidensa asiakastyytyväisyys. Osana aiheen valintaan vaikutti myöskin tekijän oma mielenkiinto aiheeseen "Punaisen Ristin ihmisenä".
Työn tavoitteena oli selvittää asiakastyytyväisyyskyselyllä Tampereen osaston kotihoitopalvelun asiakkaiden tyytyväisyyden taso - lopulta kyselyitä tehtiin kaksi, ensimmäinen talvella 2006-2007 ja toinen syksyllä 2009. Lisäksi tavoitteena oli selventää asiakastyytyväisyyttä ja
asiakasuskollisuutta, nostaa tärkeimmät kohdat kyselyiden vastauksista esille ja tehdä kehityssuunnitelmaa kyselyyn ja yleisiin kotihoidon vaatimuksiin liittyen. Jotta tavoitteet olisi voitu saavuttaa käytettiin työssä kahta eri tiedonhankintamenetelmää – kirjoista ja netistä löytyvää tietoa taustaksi kotihoidon tarpeesta, asiakastyytyväisyydestä ja -uskollisuudesta sekä yleisistä vaatimuksista, ja asiakastyytyväisyyskyselyitä ensisijaisen
tiedon keräämiseksi Tampereen osaston kotihoidon asiakkailta joko postitse tai haastatellen, asiakkaan kunnosta riippuen.
Asiakastyytyväisyyskyselyllä saatiin selville, että asiakastyytyväisyyden taso Tampereen osaston kotihoidon asiakkaiden keskuudessa on hyvä.
Tiettyjä kohtia on nostettu esiin kehittämissuunnitelmassa, joihin tulisi kiinnittää vastaisuudessa enemmän huomiota ja kehittää, mutta yleensä ottaen asiakkaat ovat tyytyväisiä. Yksi tärkeimmistä kehityssuunnitelmissa olevista kohdista on Tampereen osaston kotihoitopalvelussa Punaisen Ristin arvojen ja periaatteiden säilyttäminen osana työnkuvaa ja jatkaa
asiakkaiden kohtelua inhimillisesti.
kotihoitopalvelulle sen toimeksiannosta. Työn aihe valittiin tarpeen mukaan sillä yhteiskunnassamme vanhuksien osuus väestöstä kasvaa eikä kuntien varat enää riitä kaikkia palvelemaan. Tampereen osaston kotihoitopalvelulla oli myöskin tarve selvittää asiakkaidensa asiakastyytyväisyys. Osana aiheen valintaan vaikutti myöskin tekijän oma mielenkiinto aiheeseen "Punaisen Ristin ihmisenä".
Työn tavoitteena oli selvittää asiakastyytyväisyyskyselyllä Tampereen osaston kotihoitopalvelun asiakkaiden tyytyväisyyden taso - lopulta kyselyitä tehtiin kaksi, ensimmäinen talvella 2006-2007 ja toinen syksyllä 2009. Lisäksi tavoitteena oli selventää asiakastyytyväisyyttä ja
asiakasuskollisuutta, nostaa tärkeimmät kohdat kyselyiden vastauksista esille ja tehdä kehityssuunnitelmaa kyselyyn ja yleisiin kotihoidon vaatimuksiin liittyen. Jotta tavoitteet olisi voitu saavuttaa käytettiin työssä kahta eri tiedonhankintamenetelmää – kirjoista ja netistä löytyvää tietoa taustaksi kotihoidon tarpeesta, asiakastyytyväisyydestä ja -uskollisuudesta sekä yleisistä vaatimuksista, ja asiakastyytyväisyyskyselyitä ensisijaisen
tiedon keräämiseksi Tampereen osaston kotihoidon asiakkailta joko postitse tai haastatellen, asiakkaan kunnosta riippuen.
Asiakastyytyväisyyskyselyllä saatiin selville, että asiakastyytyväisyyden taso Tampereen osaston kotihoidon asiakkaiden keskuudessa on hyvä.
Tiettyjä kohtia on nostettu esiin kehittämissuunnitelmassa, joihin tulisi kiinnittää vastaisuudessa enemmän huomiota ja kehittää, mutta yleensä ottaen asiakkaat ovat tyytyväisiä. Yksi tärkeimmistä kehityssuunnitelmissa olevista kohdista on Tampereen osaston kotihoitopalvelussa Punaisen Ristin arvojen ja periaatteiden säilyttäminen osana työnkuvaa ja jatkaa
asiakkaiden kohtelua inhimillisesti.