Service development plan : Case: Finnish Red Cross Tampere Branch home care service

Abstract

This thesis is commissioned by the Finnish Red Cross Tampere Branch home care service. The topic was chosen because of the need for the service in society today and in the future as a bigger portion of the population will be elderly and the public funds and services as well are limited. Also the commissioning organization needed a customer satisfaction survey in order to find out the state of customer satisfaction within their customers. Another reason for the selection of the topic was the involvement of the researcher as a "Red Crosser".

The objectives of the thesis were to make the customer satisfaction survey - in the end two were done, one in winter 2006-2007 and other in autumn 2009 - to find out and define the customer satisfaction and customer loyalty, to find out the customer satisfaction level at the moment, to outline the most important facts and to do a development suggestion based on the survey and general requirements. In order to reach the objectives, exploratory research methods on secondary data sources were used to find out of the background information, customer satisfaction, customer loyalty and general requirements, and quantitative and qualitative research methods on primary data collection meaning the customer satisfaction surveys both with in-home interview and mail survey depending on the customer´s abilities to answer the questionnaire.

Through the customer satisfaction surveys it was discovered that the customer satisfaction within the Finnish Red Cross Tampere Branch home care service is at a good level. There are points to pay more attention to and to develop, but in general customers are satisfied. The development suggestions include maintaining the Red Cross principles and values as emphasized and strong as now in the work and to keep on treating customers humanely.

Opinnäytetyö on tehty Suomen Punaisen Ristin Tampereen osaston kotihoitopalvelulle sen toimeksiannosta. Työn aihe valittiin tarpeen mukaan sillä yhteiskunnassamme vanhuksien osuus väestöstä kasvaa eikä kuntien varat enää riitä kaikkia palvelemaan. Tampereen osaston kotihoitopalvelulla oli myöskin tarve selvittää asiakkaidensa asiakastyytyväisyys. Osana aiheen valintaan vaikutti myöskin tekijän oma mielenkiinto aiheeseen "Punaisen Ristin ihmisenä".

Työn tavoitteena oli selvittää asiakastyytyväisyyskyselyllä Tampereen osaston kotihoitopalvelun asiakkaiden tyytyväisyyden taso - lopulta kyselyitä tehtiin kaksi, ensimmäinen talvella 2006-2007 ja toinen syksyllä 2009. Lisäksi tavoitteena oli selventää asiakastyytyväisyyttä ja asiakasuskollisuutta, nostaa tärkeimmät kohdat kyselyiden vastauksista esille ja tehdä kehityssuunnitelmaa kyselyyn ja yleisiin kotihoidon vaatimuksiin liittyen. Jotta tavoitteet olisi voitu saavuttaa käytettiin työssä kahta eri tiedonhankintamenetelmää – kirjoista ja netistä löytyvää tietoa taustaksi kotihoidon tarpeesta, asiakastyytyväisyydestä ja -uskollisuudesta sekä yleisistä vaatimuksista, ja asiakastyytyväisyyskyselyitä ensisijaisen tiedon keräämiseksi Tampereen osaston kotihoidon asiakkailta joko postitse tai haastatellen, asiakkaan kunnosta riippuen. Asiakastyytyväisyyskyselyllä saatiin selville, että asiakastyytyväisyyden taso Tampereen osaston kotihoidon asiakkaiden keskuudessa on hyvä.

Tiettyjä kohtia on nostettu esiin kehittämissuunnitelmassa, joihin tulisi kiinnittää vastaisuudessa enemmän huomiota ja kehittää, mutta yleensä ottaen asiakkaat ovat tyytyväisiä. Yksi tärkeimmistä kehityssuunnitelmissa olevista kohdista on Tampereen osaston kotihoitopalvelussa Punaisen Ristin arvojen ja periaatteiden säilyttäminen osana työnkuvaa ja jatkaa asiakkaiden kohtelua inhimillisesti.