A Study of Customer Retention

Abstract

Tässä opinnäytetyössä tutkitaan asiakaspysyvyyttä esimerkkiyrityksen kautta. Opinnäytetyön tavoitteena on määrittää pääasialliset syyt, jotka johtavat asiakaspoistumaan. Opinnäytetyön tutkimusosuus on toteutettu laadullisena eli kvalitatiivisena tutkimuksena perustuen niin primääri- kuin sekundääritietoon. Teoriaosuus pohjaa olemassa olevaan kirjallisuuteen seuraavien aiheiden ympäriltä: asiakaspysyvyys (customer retention), asiakastyytyväisyys (customer satisfaction), poistumanesto (churn prevention) ja asiakkuudenhallinta (customer relationship management, CRM). Empiirinen tutkimustieto on peräisin puolistrukturoidusta fokusryhmähaastattelusta ja teemahaastattelusta. Fokusryhmähaastattelun osallistujat edustavat esimerkkiyrityksen ydinosaamista asiakaspysyvyyden osalta. Teemahaastattelu taasen suoritetaan yrityksen korkeatasoiselle johtohenkilölle. Kerätty primääri tutkimustieto analysoidaan sisällönanalyysimenetelmää hyödyntäen. Primäärin ja sekundäärin tutkimustiedon pohjalta muodostetaan yleinen olettamus siitä, miksi asiakkaat vaihtavat palveluntarjoajaa. Tutkimuksen pohjalta selvisi, että asiakastyytyväisyydellä on suuri vaikutus asiakaspysyvyyteen. Opinnäytetyön tulokset puhuvat asiakaspysyvyyden puolesta perustellen sen tärkeyttä osana asiakkuudenhallintaa. Osana opinnäytetyötä on käytetty luottamuksellista materiaalia esimerkkiyrityksestä. Tämän vuoksi opinnäytetyö tullaan salaamaan, eikä sitä julkaista verkossa. Huomioitavaa on myös se, että asiakaspysyvyyttä on tutkittu esimerkkiyrityksen kautta rajaten tutkimuksen perspektiivin yleistä otantaa kapeammaksi.