A Study of Customer Retention
Valtola, Veera (2019)
Valtola, Veera
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019052913351
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019052913351
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä tutkitaan asiakaspysyvyyttä esimerkkiyrityksen kautta. Opinnäytetyön tavoitteena on määrittää pääasialliset syyt, jotka johtavat asiakaspoistumaan. Opinnäytetyön tutkimusosuus on toteutettu laadullisena eli kvalitatiivisena tutkimuksena perustuen niin primääri- kuin sekundääritietoon. Teoriaosuus pohjaa olemassa olevaan kirjallisuuteen seuraavien aiheiden ympäriltä: asiakaspysyvyys (customer retention), asiakastyytyväisyys (customer satisfaction), poistumanesto (churn prevention) ja asiakkuudenhallinta (customer relationship management, CRM). Empiirinen tutkimustieto on peräisin puolistrukturoidusta fokusryhmähaastattelusta ja teemahaastattelusta. Fokusryhmähaastattelun osallistujat edustavat esimerkkiyrityksen ydinosaamista asiakaspysyvyyden osalta. Teemahaastattelu taasen suoritetaan yrityksen korkeatasoiselle johtohenkilölle. Kerätty primääri tutkimustieto analysoidaan sisällönanalyysimenetelmää hyödyntäen. Primäärin ja sekundäärin tutkimustiedon pohjalta muodostetaan yleinen olettamus siitä, miksi asiakkaat vaihtavat palveluntarjoajaa. Tutkimuksen pohjalta selvisi, että asiakastyytyväisyydellä on suuri vaikutus asiakaspysyvyyteen. Opinnäytetyön tulokset puhuvat asiakaspysyvyyden puolesta perustellen sen tärkeyttä osana asiakkuudenhallintaa. Osana opinnäytetyötä on käytetty luottamuksellista materiaalia esimerkkiyrityksestä. Tämän
vuoksi opinnäytetyö tullaan salaamaan, eikä sitä julkaista verkossa. Huomioitavaa on
myös se, että asiakaspysyvyyttä on tutkittu esimerkkiyrityksen kautta rajaten tutkimuksen
perspektiivin yleistä otantaa kapeammaksi.
vuoksi opinnäytetyö tullaan salaamaan, eikä sitä julkaista verkossa. Huomioitavaa on
myös se, että asiakaspysyvyyttä on tutkittu esimerkkiyrityksen kautta rajaten tutkimuksen
perspektiivin yleistä otantaa kapeammaksi.