Asiakastyytyväisyystutkimus Pole and Powerille

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoitus oli tutkia Pole and Power -tankotanssistudion asiakkaiden tyytyväisyyttä sen toimintaan sekä selvittää mahdollisia kehittämisen kohteita. Ensimmäisenä tavoitteena oli perehtyä asiakaskokemukseen ja sen muodostumiseen vaikuttaviin seikkoihin. Toisena tavoitteena oli toteuttaa Pole and Powerin asiakkaille asiakastyytyväisyystutkimus, jonka avulla voitiin selvittää, millaisia kokemuksia ja tunteita asiakkailla oli tanssistudiota kohtaan, sekä asiakkaiden tyytyväisyyttä tiloihin, opetukseen, oheistuotetarjontaan sekä asiakaspalveluun. Tarkoituksena oli saada sellaista tietoa, jonka avulla palvelua ja toimintaa voitaisiin tulevaisuudessa kehittää vielä paremmaksi.

Tämän opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä käsitellään asiakaskokemusta ja siihen vaikuttavia tekijöitä.

Asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena. Tietoa kerättiin kyselylomakkeella, joka sisälsi kysymyksiä liittyen vastaajien taustatietoihin ja Pole and Powerin toimintaan. Asiakkaista 43 vastasi kyselyyn.

Tutkimustulosten perusteella vastanneet olivat pääosin tyytyväisiä tai erittäin tyytyväisiä Pole and Poweriin. Harrastustilat ja -välineet olivat vastanneiden mielestä hyvät, ja ainoastaan peilien vähäisestä määrästä ja suihkun puuttumisesta saatiin korjaavaa palautetta. Oheistuotteiden tarjontaan vastanneet olivat joko tyytyväisiä, tai heillä ei ollut mielipidettä lainkaan. Korjaavaa palautetta ja kehitysehdotuksia saatiin kyselyn perusteella eniten tuntitarjontaan ja sen monipuolisuuteen sekä aikatauluihin liittyen. Yleisestä ilmapiiristä ja opetuksesta tuli hyvin positiivista palautetta.

The aim of this thesis was to study the customers’ satisfaction with the Pole and Power pole dance studio, and to discover possible targets for development. The first objective of this thesis was to study customer experience and the factors influencing it. The second objective was to carry out a customer satisfaction survey among the customers of Pole and Power, which could be used for finding out the experiences and feelings the customers have towards the dance studio, and their satisfaction with the facilities, teaching, by-products, and customer service. The main aim was to gather information which could be used to make the service and operations even better in the future.

The theoretical frame of reference of the thesis focuses on customer experience and the factors influencing it.

The customer satisfaction survey was carried out as a quantitative study. The information was gathered via a questionnaire, which contained questions concerning customers’ backgrounds and Pole and Power’s operations. The questionnaire was answered by 43 customers.

On the basis of the obtained results, most of the respondents were either pleased or very pleased with Pole and Power. In the interviewees’ pinion, the facilities and the equipment were good, and reconstructive feedback was given only because of the small number of mirrors and the lack of showers. The interviewees were either pleased with the by-products or had no opinion about them. Reconstructive feedback and ideas for improvement were mostly given about the supply and diversity of the classes, and the schedules. Very positive feedback was given about the atmosphere in general.