Deep understanding of a customer journey map at pm2am Student Trips

Abstract

The objective of the thesis was to visually understand the overall customer experience through a customer journey map and to build, based on a customer satisfaction survey, a customer journey map for pm2am Student Trips GmbH & Co. KG.

First part of the thesis explains theoretical framework of the customer journey map, customer experience, service quality, customer satisfaction, and customer commitment. The empirical part of the study was chosen to be implemented using a qualitative research method. The study was conducted among 90 customers of pm2am Student Trips. Based on the study results, a customer journey map was built, and suggestions were made to improve the overall customer experience.

To summarize, the study results were good, and all the stages of the customer journey map looked positive from customers’ point of view. The customer experience was a linear between the users, which shows that, in the company’s operations, there are no significant factors with adverse effects on the customer experience. Yet, some suggestions for improvement were made to further improve the customer experience at pm2am Student Trips.

Opinnäytetyön tarkoituksena oli ymmärtää visuaalisesti asiakkaan kokemus pm2am Student Trips -yrityksestä mallintamiskartan avulla. Tavoitteena oli suorittaa asiakastyytyväisyyskysely pm2am Student Trips GmbH & Co. KG asiakkaille ja rakentaa tulosten pohjalta visuaalinen mallintamiskartta asiakkaan kokemasta palvelusta.

Ensimmäinen osa opinnäytetyöstä on teoreettinen katsaus asiakkaan mallintamiskarttaan, asiakaskokemukseen, palvelun laatuun, asiakastyytyväisyyteen sekä asiakassitoutumiseen. Työn empiirinen tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena. Tutkimustulosten pohjalta rakennettiin mallintamiskartta asiakaskokemuksesta sekä laadittiin kehittämisehdotuksia asiakaskokemuksen parantamiseksi.

Yhteenvetona voi todeta, että tutkimustulokset olivat hyviä ja käyttäjäkokemuksen mallintamiskartta näytti positiiviselta koko asiakaskokemuksen ajan. Asiakaskokemus kulki lineaarisesti käyttäjien välillä, mikä osoittaa, ettei yrityksen toiminnassa ole asiakaskokemusta merkittävästi heikentäviä tekijöitä. Muutamia parannusehdotuksia kuitenkin tehtiin asiakaskokemuksen edelleen kehittämiseksi pm2am Student Trips yrityksessä.