Kundnöjdhetsundersökning för Rinta-Joupin Autoliike Oy Espoo

Abstract

I examensarbetet görs en kundnöjdhetsundersökning för Rinta-Joupin Autoliike Oy. Det har inte tidigare gjorts kundnöjdhetsundersökningar i Esbo-enheten och det har skett stora förändringar i bilaffären under det senaste året. Företaget är även intresserat av att mäta nivån på tjänstekvalitet och hur förändringarna har påverkat kundnöjdheten. Examensarbetets syfte är att klargöra hur nöjda kunder bilaffären har under denna period som kundnöjdhetsundersökningen utförs. Efter resultatens redovisning och analys ges det förslag till hur delområden med det svagaste resultat kunde förbättras. Teoridelen i examensarbetet ger en bild på alla saker som påverkar kundernas nöjdhet. Det diskuteras flera teoretiska utgångspunkter inom kundnöjdhet, som bland annat kundupplevelse, kundlojalitet, produktkvalitet och tjänstekvalitet. Arbetet behandlar även olika modeller och koncept som är mest använda inom tjänstekvalitet, som senare implementeras till examensarbetets empiriska del. Den första modellen som teoridelen behandlar är SERVQUAL, modellen skapades på 80-talet av forskarna Parasuranam, Zeithaml och Berry, den andra är Christian Grönroos nordiska modell för tjänstekvalitet. Genom att jämföra olika modeller kan man välja den som är lämpligast för undersökningen. I empiriska delen användes den kvantitativa forskningsmetoden. Undersökningen utfördes med hjälp av en webbaserad enkät som innehöll 14 slutna frågor och en öppen fråga. Enkäterna skickades till kunderna via textmeddelanden och undersökningen var aktiv i en månad mellan tiden 5.3.-5.4.2019. Under denna period insamlades totalt 42 svar. Resultatredovisningen gjordes med hjälp av stapeldiagram och varje enskild fråga i enkäten analyserades. Undersökningens respons redovisas i förhållande till den nordiska modellen för tjänstekvalitet av Christian Grönroos, eftersom den modellen avsågs vara mer fullständig än SERVQUAL. Undersökningen visade att bilaffären lyckats bra med att skapa nöjda och lojala kunder. Det fanns ändå plats för utveckling av bilaffärens fysiska anläggningar och tjänstekvaliteten. I den empiriska delen presenteras även olika förbättringsförslag som är utformade med tanke på undersökningens resultat. Till sist diskuteras undersökningens reliabilitet, validitet, förslag till framtida undersökningar och slutsatser.