Vapaa-ajan asiakkaiden asiakaskokemuksen kehittäminen Eerikkilä Sport & Outdoor Resortissa

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää Eerikkilä Sport & Outdoor Resortin vapaa-ajan asiakkaiden asiakaskokemusta ja palveluprosesseja sekä tuottaa kehitysehdotuksia niiden kehittämistä vaativien kohtien osalta. Kohderyhmänä tutkimuksessa käsiteltiin vapaa-ajan matkailijoiden asiakassegmenttiä, sillä yrityksellä on strateginen tavoite lisätä tämän asiakasryhmän osuutta toiminnastaan ja olosuhteita on viime vuosina kehitetty tätä kohderyhmää ajatellen.

Teoriapohjana työssä käsiteltiin asiakaskokemuksen muodostumista ja kehittämistä, palvelumuotoilua, asiakasymmärrystä ja vapaa-ajan matkailua Suomessa erityisesti urheiluopistojen tarjonnan näkökulmasta.

Tutkimusstrategiana oli kehittämistutkimus ja tutkittavaa asiaa lähestyttiin laadullisin tutkimusmenetelmin. Tutkimusosiossa käytettiin asiakaslähtöisiä menetelmiä ja hyödynnettiin palvelumuotoilun elementtejä. Tutkimusaineistoa kerättiin mystery shopping-menetelmällä, eli haamuasioinnilla, sekä havainnoimalla. Lisäksi hyödynnettiin yrityksen aiemmin toteuttaman tutkimuksen aineistoa ja varausjärjestelmästä saatavia tietoja.

Tutkimuksen tuloksena yritykselle kuvattiin 5 asiakasprofiilia ja kuvailtiin näiden vapaa-ajan asiakasprofiilien ihanteellinen palvelupolku ja tavoiteltava asiakaskokemus. Nykytilaa verrattiin tavoiteltavaan asiakaskokemukseen ja tulosten perusteella annettiin kehittämisehdotuksia, joilla kohdeyrityksen on mahdollista parantaa asiakaskokemusta sekä palvelupolun kohtaamispisteiden ja palveluiden laatua. Tulokset pyrittiin kuvaamaan visuaalisesti ja havainnollistavin kuvioin.

Tuloksia voidaan hyödyntää nykytilaa kehitettäessä ja uusia palveluita tai tuotteita suunniteltaessa. Pohdinta -osiossa myös annetaan ehdotuksia jatkotutkimuksille ja miten käytettyä tutkimustapaa voitaisiin hyödyntää yrityksen muiden asiakasryhmien kohdalla.

The aim of this thesis was to develop service process and customer experience of Eerikkilä Sport & Outdoor Resort. The second aim of the thesis was to find the critical points of customer satisfaction from the customer’s point of view and make some development proposals.

The focus group of this study were customers, who spend their leisure time in Eerikkilä. This group of customers was chosen because the company has a strategic goal to increase the volume of this customer segment. In addition, facilities have improved during the last years especially for this segment.

The theoretical part of the thesis focuses on customer experience, service design, customer insight and travelling in leisure time from the viewpoint of sport institutes.

The research data was collected by using qualitative research methods such as mystery shopping and observation. Service design methods were utilized by creating deep understanding of customer experience and by visualizing the findings of the study. More data was found from company’s interoffice reports and surveys.

The results provided alternatives for developing service process, quality of services and customer experience. The results of the study were presented by creating five different customer personas and an ideal customer journey that takes the different customers’ needs and expectations into consideration. Customer journey maps, customer personas and development proposals are based on various methods applied in this study.

The results of the thesis will help Eerikkilä to improve the current state of the customer experience. The results enable Eerikkilä to create new services and- products such as holiday packages on the basis of these findings. Ideas of further development and research of the topic are suggested in the conclusion of the thesis.