Sosiaalisen median kuuntelu osana digitaalisen asiakaskokemuksen mittausta

Abstract

Sosiaalisen median rooli asiakaskokemuksessa kasvaa vuosi vuodelta. Yhä useammat asiakkaat jakavat kokemuksiaan yrityksistä, tuotteista ja palveluista eri sosiaalisen median kanavien välityksellä. Useat myös odottavat yrityksen reagoivan näihin julkaisuihin. Sosiaalisen median kuuntelu voikin osoittautua hyvin merkittäväksi sekä tuotteiden että asiakaskokemuksen kehittämisen kannalta.

Opinnäytetyössä tutkittiin tarkemmin sosiaalista mediaa ja sen kuuntelun roolia digitaalisen asiakaskokemuksen mittauksessa sekä esitettiin konkreettinen ratkaisu sosiaalisen median kuuntelun toteuttamiseksi. Toimeksiantajana työssä toimi asiakaskokemukseen erikoistunut konsultointitoimisto Tridea Oy.

Opinnäytetyön tuloksena oli kaksi toimivaa sosiaalisen median kuuntelutyökalua, joista toinen rakennettiin web-ympäristöön ja toinen Googlen Data Studioon. Työkaluilla on mahdollista hakea julkaisuja yhdellä tai useammalla halutulla hakusanalla tietyltä aikaväliltä. Julkaisuja voidaan hakea Instagramista, Twitteristä, Facebookista tai kaikista kolmesta. Haun tuloksena työkalut listaavat hakukriteereihin sopivia julkaisuja sekä laskevat niiden määrän automaattisesti.

Kuuntelutyökalujen avulla voidaan onnistuneesti hyödyntää teoriaosuudessa esiin tulleita hyviä käytänteitä ja näkökulmia sosiaalisen median kuuntelussa osana asiakaskokemuksen mittausta. Työkaluihin jäi kuitenkin myös kehittämisen varaa, erityisesti sisältöjen automaattisen sävyanalyysin ja vanhempien julkaisujen hakemisen osalta. Opinnäytetyö tarjoaa kuitenkin hyvän pohjan työkalujen rakentamiseksi ja kehittämiseksi niin teorian kuin käytännönkin osalta.