Asiakastyytyväisyys Nuorten tiimin palvelusta
Kallio, Kati; Söderman, Miia (2019)
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019053013523
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019053013523
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää asiakastyytyväisyyttä Rauman Nortamon Nuorten tiimin palvelusta. Tavoitteena on tuottaa tietoa Nuorten tiimin asiakastyytyväisyydestä palvelun kehittämiseksi. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisella menetelmällä ja aineiston keruu tehtiin kyselylomakkeella paperisena ja verkkokyselynä. Kyselylomake (Liite 2) on valmis THL:n 11-mittari, joka on tarkoitettu kaikille sosiaali – ja terveysalan yksiköihin käytettäväksi. Tilaajan toiveesta tutkimukseen osallistuvat ovat palvelua ensimmäistä kertaa käyttävät Nuorten tiimin asiakkaat. Tutkimuseettisistä syistä jouduimme rajaamaan tutkimukseen osallistuneet yli 15-vuotiaisiin nuoriin.
Mittarin avulla mitattiin asiakastyytyväisyyttä kokonaisuutena. Osa-alueita ovat palvelun laatu, palvelun saavutettavuus ja saatavuus, henkilökunnan ammatillisuus ja osaaminen, henkilökunnan ystävällisyys, osallistuminen päätöksentekoon ja asiakkaan huomioiminen, vuorovaikutus, yksityisyyden kunnioitus ja ympäristö. Mittarissa on käytössä Likertin asteikko, jossa väittämät on 1-5. Väite yksi on täysin eri mieltä ja väite viisi on täysin samaa mieltä. Mittariin lisäsimme viimeiseksi kysymykseksi avoimen kysymyksen, jossa voi ehdottaa palvelun kehittämistarpeesta.
Aineiston keräysaika ajoittui 18.10.2018 – 14.12.2018 väliselle ajalle. Kyselylomakkeita toimitimme jaettavaksi 50 kappaletta. Palvelua ensimmäistä kertaa käyttäviä yli 15-vuotiaita nuoria oli tuona aikana yhteensä 17. Kyselylomake oli jaettu kuudelletoista ensi kävijälle. Kaikille, joille oli annettu kyselylomake, vastasivat kyselyyn. Vastauksia saimme yhteensä kuusitoista (n=16).
Tämän opinnäytetyön perusteella suurin osa asiakkaista olivat tyytyväisiä saamaansa palveluun, ja voisivat suositella sitä muillekin. Vaikka tutkimustulokset viittaavat selkeästi asiakkaiden tyytyväisyyteen Nuorten tiimin palveluun, on silti tärkeä huomioida, että osassa vastauksista oli myös täysin eri mieltä olevia väitteitä. Tyytyväisyydestä huolimatta myös kehittämistarvetta palvelulle on. Avoimeen kysymykseen vastanneista suurin osa oli tyytyväisiä palveluun. Henkilökunta sai kiitosta palvelusta. Kehittämisehdotukset liittyivät ympäristön kohentamiseen, ja jopa remontoimiseen homeoireiden vuoksi.
The purpose of this thesis was to find customer satisfaction at Rauma Nortamo team´s service. The aim was to provide information on Young team customer satisfaction to develope the service. The research was conducted with a quantitative research method and the material was collected by questionnaires and questions via the Internet. The questionnaire (Appendice 2) was standard meter of National institute for health and welfare which is intented to all of the social- and healthcare units. The expectation of subscriber is the customers who use the service at the first time. We had to bordered research over fifteen years old because of the research ethics reasons. The customers satisfaction was measured by and large. The following aspects of customer satisfaction are availability, professional, skills, friendliness of the staff, the ability of the customer to participate in the decision-making, the customer´s attention, communication, the respect of privacy and the comfort of the environment. The Likert scale of the meter consist of the 1-5 options. The option number one is completely disagree and the option number five is completely agree. There was open question where was asked to improve the service. The material was collected 18.10.2018 – 14.12.2018. The questionnaires were distributed 50. and the all of the over fifteen years old customers (n=16) had answered the questionnaire. The results indicated that most of the customers were satisfied to the service and they would recommend to the others. Although the results indicate that customers are totally satisfaction there should considered also the options where they had chosen totally disagree. In spite of satisfaction there were also development proposal to improve environment and even renovation because of the mildew symptoms. Most of the respondents were satisfied the service and the staff got rewards.
Mittarin avulla mitattiin asiakastyytyväisyyttä kokonaisuutena. Osa-alueita ovat palvelun laatu, palvelun saavutettavuus ja saatavuus, henkilökunnan ammatillisuus ja osaaminen, henkilökunnan ystävällisyys, osallistuminen päätöksentekoon ja asiakkaan huomioiminen, vuorovaikutus, yksityisyyden kunnioitus ja ympäristö. Mittarissa on käytössä Likertin asteikko, jossa väittämät on 1-5. Väite yksi on täysin eri mieltä ja väite viisi on täysin samaa mieltä. Mittariin lisäsimme viimeiseksi kysymykseksi avoimen kysymyksen, jossa voi ehdottaa palvelun kehittämistarpeesta.
Aineiston keräysaika ajoittui 18.10.2018 – 14.12.2018 väliselle ajalle. Kyselylomakkeita toimitimme jaettavaksi 50 kappaletta. Palvelua ensimmäistä kertaa käyttäviä yli 15-vuotiaita nuoria oli tuona aikana yhteensä 17. Kyselylomake oli jaettu kuudelletoista ensi kävijälle. Kaikille, joille oli annettu kyselylomake, vastasivat kyselyyn. Vastauksia saimme yhteensä kuusitoista (n=16).
Tämän opinnäytetyön perusteella suurin osa asiakkaista olivat tyytyväisiä saamaansa palveluun, ja voisivat suositella sitä muillekin. Vaikka tutkimustulokset viittaavat selkeästi asiakkaiden tyytyväisyyteen Nuorten tiimin palveluun, on silti tärkeä huomioida, että osassa vastauksista oli myös täysin eri mieltä olevia väitteitä. Tyytyväisyydestä huolimatta myös kehittämistarvetta palvelulle on. Avoimeen kysymykseen vastanneista suurin osa oli tyytyväisiä palveluun. Henkilökunta sai kiitosta palvelusta. Kehittämisehdotukset liittyivät ympäristön kohentamiseen, ja jopa remontoimiseen homeoireiden vuoksi.
The purpose of this thesis was to find customer satisfaction at Rauma Nortamo team´s service. The aim was to provide information on Young team customer satisfaction to develope the service. The research was conducted with a quantitative research method and the material was collected by questionnaires and questions via the Internet. The questionnaire (Appendice 2) was standard meter of National institute for health and welfare which is intented to all of the social- and healthcare units. The expectation of subscriber is the customers who use the service at the first time. We had to bordered research over fifteen years old because of the research ethics reasons. The customers satisfaction was measured by and large. The following aspects of customer satisfaction are availability, professional, skills, friendliness of the staff, the ability of the customer to participate in the decision-making, the customer´s attention, communication, the respect of privacy and the comfort of the environment. The Likert scale of the meter consist of the 1-5 options. The option number one is completely disagree and the option number five is completely agree. There was open question where was asked to improve the service. The material was collected 18.10.2018 – 14.12.2018. The questionnaires were distributed 50. and the all of the over fifteen years old customers (n=16) had answered the questionnaire. The results indicated that most of the customers were satisfied to the service and they would recommend to the others. Although the results indicate that customers are totally satisfaction there should considered also the options where they had chosen totally disagree. In spite of satisfaction there were also development proposal to improve environment and even renovation because of the mildew symptoms. Most of the respondents were satisfied the service and the staff got rewards.