Keski-Suomen Osuuspankin henkilöasiakkaiden kokemukset verkkopalvelun luottohakemusprosessista

Abstract

Keski-Suomen Osuuspankki on osa OP-Pohjola-ryhmää. Keski-Suomen Osuuspankilla on yhteensä 18 konttoria ympäri Keski-Suomea ja se työllistää noin 300 finanssialan ammattilaista.

Tämä opinnäytetyö on tutkimus siitä, kuinka tyytyväisiä Keski-Suomen Osuuspankin henkilöasiakkaat ovat verkkopalvelussa tapahtuvaan luottohakemusprosessiin. Työn keskeisimpänä tarkoituksena oli saada selville asiakkaiden tyytyväisyys sähköistä luottohakemusta kohtaan. Opinnäytetyön teoriaosuus koostuu palvelusta, monikanavaisuudesta sekä sähköisestä liiketoiminnasta.

Opinnäytetyön tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena lomakehaastatteluna touko – kesäkuussa 2010, jossa opinnäytetyöntekijä haastatteli puhelimitse asiakkailta mielipiteitä op.fi -palvelun sähköisestä luottohakemuksesta. Tutkimuksesta saadut vastaukset käsiteltiin ja analysoitiin SPSS -tilasto-ohjelman avulla.

Tulosten perusteella voidaan yleisesti todeta, että henkilöasiakkaat ovat tyytyväisiä Keski-Suomen Osuuspankin op.fi -palvelun sähköiseen luottohakemukseen ja luottohakemusprosessin etenemiseen pankissa.

Keski-Suomen Osuuspankki is a part of OP-Pohjola-group. Keski-Suomen Osuuspankki has a total of 18 offices in Central Finland and it employs some 300 professionals of finance.

The purpose of this study was to find out how satisfied the clients of Keski-Suomen Osuuspankki are with the credit application process in online bank. The central goal of the study was to find out how content the clients are with online credit applications. The theory part of the study consists of services, multichannel and electronic business.

The study was carried out in May – June 2010 as an electronic questionnaire, in which the researcher interviewed clients by phone on their opinions on electronic credit applications on op.fi website. The material obtained was analysed by SPSS- statistics program.

The result of the study indicated that clients are satisfied with the electronic credit applications on op.fi service of the Keski-Suomen Osuuspankki and with the progress of credit application process at the bank.