Avaimet asiakaslähtöiseen tuotteistamiseen : case: Admicom Oy

Abstract

Menestyäkseen markkinoilla on asiantuntijapalveluita tarjoavan yrityksen tunnettava asiakkaansa; kuka tarvitsee, mitä ja miten paljon. Käyttäjätieto on muuttumassa kilpailutekijäksi nykypäivän tuotekehityksessä, koska lähtökohtana asiakaslähtöisessä toiminnassa on varman tiedon kerääminen käyttäjistä. Käyttäjätietoa hyödynnetään osana tuotteistusprosessia, jonka avulla yritys pystyy tehostamaan toimintaansa asiakaslähtöisesti Tutkimuksen toimeksiantajayritys Admicom Oy on suomalainen, Jyväskylässä sijaitseva ITpalvelutoimisto, joka tarjoaa pienille ja keskisuurille sähkö- ja putkiurakointiyrityksille taloushallinto- ja ohjelmistopalveluja. Tutkimuksen tarkoituksena on kerätä käyttäjätietoa toimeksiantajayrityksen kilpailijoiden asiakkaiden toiminnanohjausjärjestelmän käyttötavoista talous- ja materiaalihallinnossa. Käyttäjätietoa pyritään hyödyntämään tulevaisuudessa toimeksiantajayrityksen asiantuntijapalvelun asiakaslähtöisessä tuotteistusprosessissa. Viitekehyksessä käsitellään aluksi asiantuntijapalvelua, toimeksiantajayrityksen tarjoaman palvelukokonaisuuden sisältöä sekä sen pohjana toimivan toiminnanohjausjärjestelmän toimintaperiaatetta. Tämän jälkeen esittelen käyttäjätiedon keräämisen merkityksen asiakaslähtöisessä toiminnassa. Lopuksi tarkastellaan tuotteistamista sekä käsitteenä että prosessina. Empiirinen osio muodostuu 16 Admicomin kanssa kilpailevan yrityksen asiakkaan haastattelusta, jotka suoritettiin puolistrukturoituina yksilöhaastatteluina. Tutkimuksen perusteella voidaan olettaa, että harva sähkö- ja LVI-alan yritys hyödyntää toiminnanohjausjärjestelmiään monipuolisesti. Useat yritykset käyttävät useampaa sovellusta tai keinoa yhtäaikaisesti hoitaessaan operatiivisia toimintojaan sekä talous- ja materiaalihallintoaan. Haastatteluiden ja teorian pohjalta muodostettiin malli yleisimmistä ohjelmiston käyttötavoista. Mallia voidaan peilata Admicom Oy:n palvelukokonaisuuden nykyiseen rakenteeseen ja analyysin perusteella voidaan lähteä tuotteistamaan palvelua entistä asiakaslähtöisempään suuntaan.

To succeed in the market an enterprise which offers professional services has to know its customers; who needs, what is the need and how great the need is. User data has become the ultimate factor of competition in the product development of today. In the principle of customer-orientation it’s all about collecting reliable data of the users. User data is utilized as a part of the commercializing process which helps the enterprise to intensify its function from a customer-oriented point of view. The case company of this research is Admicom Ltd. It’s a Finnish IT-service agency, which offers finance management and software services to small and medium-sized enterprises in the electric and pipework contractors sector. The aim of this research is to find out how do the mandators potential customers’ use their Enterprise Resource Planning systems (ERP) in finance and warehouse management. Collected user data is supposed to use as a base of customer-oriented commercializing process in Admicom Ltd. In the theoretical part the professional service and the procedure principle of Enterprise Resource Planning (ERP) system is defined first because it’s the base of the service entirety Admicom Ltd is offering. After this the meaning of customer-orientation and collecting user data is presented. Also commercializing will be examined as a definition and a process. The empirical part includes interviews of 16 customers of the case company’s competitors. Interviews were implemented as a half structured individual interview. Because of this study it can be assumed that a few electric and pipework contractor uses their ERP-systems efficiently. Most contractors are still using several systems at the same time when dealing with operative functions, finance management and warehouse management. Based to the implemented interviews one model of the most common procedures was formed and it can be compared to the present structure of Admicom’s service entirety. The model gives Admicom Ltd. a clear direction how to commercialize their service in a more customer-oriented way.