Asiakkuuden hallinta hotellin liiketoiminnassa : case : Sokos Hotel Jyväshovin vapaa-ajan asiakkaat
Kemiläinen, Petri (2006)
Kemiläinen, Petri
Jyväskylän ammattikorkeakoulu JAMK University of Applied Sciences
2006
Julkaisu on tekijänoikeussäännösten alainen. Teosta voi lukea ja tulostaa henkilökohtaista käyttöä varten. Käyttö kaupallisiin tarkoituksiin on kielletty.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:jamk-181
https://urn.fi/URN:NBN:fi:jamk-181
Tiivistelmä
Työn tavoitteena oli selvittää, millainen rooli asiakkuuden hallinnalla on hotellin liiketoiminnassa ja miten asiakastyytyväisyyden selvittäminen liittyy asiakkuuden hallintaan. Tavoitteenaoli tarkastella hotellin liiketoiminnan johtamisen eri osa-alueita asiakkuuden hallinnan näkökulmasta. Työssä toteutetun asiakastyytyväisyyskyselyn kohderyhmänä olivat Sokos Hotel Jyväshovin vapaa-ajan asiakkaat. Rajaus tehtiin siksi, että Jyväshovi on enemmän liikematkustajille kuin vapaa-ajan matkustajille suunnattu hotelli ja näin pyrittiin selvittämään miten hotellin palvelut vastaavat vapaa-ajan asiakkaiden tarpeita. Asiakastyytyväisyystutkimuksen toteutuksessa käytettiin kvantitatiivista tutkimusotetta ja vastauksia saatiin yhteensä 155 kappaletta. Työn tuloksena havaittiin, että asiakkuuden hallinnan pitäisi ohjata hotellin liiketoimintaa sen eri osaalueilla ja että asiakastyytyväisyystutkimukset ovat yksi osa asiakkuuden hallintaa. Kirjallisuudesta saadun tiedon mukaan asiakkuuden hallinnan hyödyntäminen hotellin liiketoiminnassa auttaa palvelun laadun parantamisessa ja myös hotellialaa vallitseva johtamisen työkalu Revenue Management tulisi integroida asiakkuuden hallinnan kanssa. Asiakastyytyväisyyskyselyn vastaukset osoittivat Jyväshovin palveluiden vastaavan erinomaisesti vapaa-ajan asiakkaiden tarpeita, mutta myös sen, ettei asiakkuuden hallintaa vapaa-ajan asiakkaiden osalta Jyväshovin liiketoiminnassa täysin hyödynnetä. Tutkimuksen tuloksista voitiin päätellä, että vapaa-ajan asiakkaat kokevat asiakkuutensa olevan enemmänkin S-ryhmän kuin Sokos Hotels-ketjun tai juuri Jyväshovin kanssa. Johtopäätöksenä voidaan todeta, että Sokos Hotels-ketjun tulisi pyrkiä sitouttamaan vapaa-ajan asiakkaansa tehokkaammin ketjuun, eikä vain luottaa S-ryhmän ja sen asiakkaiden välisen sidoksen kestävyyteen. The purpose of the thesis was to identify the role of customer relationship managements role in hotel business and how customer satisfaction survey serves customer relationship management. The goal was to study hotel business management from the customer relationship managements point of view. The target group for the customer satisfaction survey were the leisure customers of Sokos Hotel Jyväshovi. This choice was made because Jyväshovi is more directed to business than leisure customers and the purpose of the survey was to study how well the hotel's service elements serve the leisure customers needs. The research method used was quantitative and the total number of answers received was 155. The perception of the thesis was that customer relationship management should guide hotel business management and that customer satisfaction surveys are a part of customer relationship management. Information collected from the literature suggested that the use of effective customer relationship management helps to improve service quality and Revenue Management, which has an important role in hotel business management, should be integrated with customer relationship management. Answers of the customer satisfaction survey indicated that leisure customers were satisfied with the services provided by Jyväshovi but also that customer relationship management was not effectively used with the leisure customers of Jyväshovi. The results from the customer satisfaction survey let assume that leisure customers of Jyväshovi consider themselves to be more as customers of the S-group than Sokos Hotels orJyväshovi. The conclusion made from the results was that Sokos Hotels should try to create a bond with their leisure customers and not to trust with the durability of the bonds created by the S-group.