Incoming-matkatoimiston yksilövarausten myyntiprosessi : case Tours International America

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, minkälaisista vaiheista ulkomailla toimivan incomingmatkatoimiston yksilövarausten myyntiprosessi muodostuu ja miten eri vaiheiden aikana toimitaan. Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi Tours International America (TIA), joka on Yhdysvalloissa toimiva suomalaisomistuksessa oleva pieni incoming-matkatoimisto. Myyntiprosessia tarkasteltiin opinnäytetyössä yrityksen näkökulmasta. Opinnäytetyö toteutettiin case-tutkimuksena. TIA:n toimintaan ja yksilövarausten myyntiprosessiin tutustuttiin työharjoittelun aikana Yhdysvalloissa 15.8.2006 – 21.1.2007. Työharjoittelun aikana havainnoitiin incoming-matkatoimiston yksilövarausten myyntiprosessin etenemistä. 23.5.2007 kahdelle TIA:ssa pitkään toimineelle työntekijälle tehtiin kysely TIA:n yksilövarausten myyntiprosessin eri vaiheista ja niiden toimivuudesta. Lisäksi tietoja saatiin TIA:n varatoimitusjohtajalta Liisa Mikkoselta. TIA:n myyntiprosessin todettiin koostuvan seitsemästä peräkkäisestä vaiheesta. Eri vaiheiden analysoinnin perusteella selvisi, että TIA:n yksilövarausten myyntiprosessi on toimiva kokonaisuus, eikä sitä ole tällä hetkellä tarvetta lähteä radikaalisti muuttamaan. TIA:n myyntiprosessin toimivuuteen vaikuttivat yrityksen henkilöstön hyvä valmistautuminen, asiantuntijuuden taso ja vuosien aikana kertynyt ammattitaito. Myös toimiva yhteistyöverkosto ja se, että yritys on tehnyt asiakkaidensa kanssa yhteistyötä jo pitkään, vaikuttivat oleellisesti myyntiprosessin sujuvuuteen. TIA voi opinnäytetyöstä saamansa informaation perusteella kehittää toimintaansa tulevina vuosina tai hyödyntää työtä perehdyttäessään uusia työharjoittelijoita yritykseen ja sen toimintaan. Vaikka tässä työssä esitelty yksilövarausten myyntiprosessin malli on tehty TIA:lle, mallin runko on yleistettävissä myös muihin incoming-matkatoimistoihin.

The aim of the thesis was to study the stages of the sales process of an incoming travel agency. The thesis also concentrates on what happens during the different stages of the sales process. This bachelor’s thesis was assigned by Tours International America (TIA) which is a small incoming travel agency working in the USA. The thesis was completed as a case study. The entrepreneurial activity of TIA and the sales process of TIA’s individual reservations were observed during practical training in the USA during 15.8.2007 – 31.1.2007. A questionnaire on the stages of the sales process of TIA was made in 23.5.22007 for two employees of the company. Information was also received from Liisa Mikkonen, the vice president of TIA. The sales process of individual reservations in TIA was discovered to consist of seven consecutive stages. By analyzing these it became clear that the sales process was working well and there was no need to make big changes. The professional skills of the personnel of TIA and the personnel’s good preparation for the sales situations were the reasons for the well functioning sales process. Also the good network TIA has built with cooperating companies in travel industry and the fact that TIA has worked for a long time with its clients were factors influencing positively on the functioning of the sales process. With the information TIA gets from this thesis, it can develop its entrepreneurial activities in the future. Thesis can also be beneficial to TIA when it trains new employees. Although the model of the sales process of individual reservations introduced in this thesis is made especially for TIA, it can also be generalized to other incoming travel agencies.