Hiihtokeskus Riihivuoren palveluiden laatu kaudella 2005-2006

Abstract

Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, millainen oli Riihivuoren palveluiden laatu asiakkaiden mielestä kaudella 2005 - 2006. Lisäksi haluttiin tietää, mitä asiakkaat haluaisivat harrastaa Riihivuoressa kesällä. Työn tutkimusmenetelmä oli kvantitatiivinen. Vastauksia saatiin 161 kappaletta. Aineisto kerättiin kahdella tavalla maalis- sekä huhtikuussa keväällä 2006. Viikolla 12 ravintola Riihikelossa oli palautelaatikko, jonne asiakas sai itse laittaa halutessaan palautetta lomakkeella, joita löytyi laatikon vierestä. Muutoin aineiston kerääminen toteutettiin jakamalla kyselyitä henkilökohtaisesti. Tulokset käsiteltiin SPSS -ohjelmaa apuna käyttäen, ja tuloksia verrattiin aiempaan tutkimukseen, jos laatutasossa oli tapahtunut selkeitä muutoksia. Tuloksista kävi ilmi, että palveluiden laatu kaudella 2005 - 2006 oli kokonaisuudessaan hyvä. Vapaamuotoisista palautteista kuitenkin selvisi, että Riihivuoressa on silti kehittämisenkin varaa. Myös laatutasomuutoksia oli tapahtunut. Asiakkaat olivat antaneet monia vinkkejä siitä, mitä he haluaisivat harrastaa hiihtokeskuksessa kesällä. Kiinnostus ehdotettuja lajeja kohtaan oli tasaista. Johtopäätöksenä voidaan todeta, että parhaan laatutason voi saavuttaa, kun ymmärtää, kuinka asiakas kokee palvelun ja millä kriteereillä hän laatua mittaa. Oli myös huomattavissa, että pieniltäkin tuntuvat epäkohdat palvelun laadussa voivat vaikuttaa hyvin negatiivisesti asiakkaan kokemaan palveluun. Lisäksi tutkimus osoitti, että asiakkailta kannattaa kerätä palautetta säännöllisin väliajoin, koska silloin epäkohtiin voidaan parhaiten puuttua. Uusien palveluiden kehittämisessä on myös tärkeää, että asiakkaiden mielipiteet on otettu huomioon.

The main objective of this study was to determine customers` opinion on the quality of the services at Riihivuori ski resort during season 2005-2006. In addition it was studied what customers like to do at Riihivuori in the summer time. The research method of this study was quantitative. The number of the answers was 161. The answers were collected in two different ways in late spring 2006. During week 12 customers could fill in a questionnaire and leave it to the letter box in Restaurant Riihikelo. The other way was to give out questionnaires personally. The results were processed by the computer software SPSS. The data were compared to earlier studies to find possible changes. The data showed that the quality of services was good in season 2005 – 2006. However, according to free feedback, there are some areas to develop. Some changes in quality of services have also taken place. The customers gave valuable hints for developing the activities in summer time. The suggested activities were supported quite equally. It can be noticed that minor disadvantages in the quality of services can be harmful to the customers` experiences. The study showed that it is worth to do careful customer survey regularly, because then it is easier to develop the quality of services to the right direction. When developing new activities it is important that customers’ opinion is taken into account.