Hyvinvointi hotellin tuotekehityksessä

Abstract

Tämän työn tavoitteena oli selvittää, mitkä tekijät vaikuttavat hotellin asiakkaiden hyvinvointiin heidän majoittuessaan hotellissa. Tarkoituksena oli lisäksi selvittää, miten suuri vaikutus eri taustamuuttujilla on vaatimuksiin hotellilta. Työn tavoitteena oli muodostaa tutkimuksen tulosten perusteella majoitusyrityksille tuotekehityksen työkalu. Hotellit voisivat työkalun avulla tarkistaa, mitkä asiat heidän yrityksessään tuottavat asiakkaalle hyvinvointia ja mihin asioihin heidän kannattaa tuotekehityksessään keskittyä. Tutkimuksessa käytettiin laadullista tutkimusotetta. Tutkimusmenetelmänä oli teemahaastattelu, joka toteutettiin asiakashaastatteluina kolmessa eri majoitusyrityksessä Jyväskylän seudulla. Haastattelurungon pohjana käytettiin Matkailun osaamiskeskus, Jyväskylän solmukohdan laatimaa hyvinvointimatkan nelikenttämallia, joka koostuu esteettisyydestä, hemmottelusta, fyysisestä venymisestä ja sosiaalisesta humputtelusta. Haastatteluja koottiin yhteensä kuuden haastattelijan voimin 23.1.–5.2.2007 välisenä aikana. Yhteensä haastatteluja kertyi 60. Työn tulokset osoittivat, että hotellissa majoittuva asiakas kiinnittää eniten huomiota hotellin viihtyisyyteen, siisteyteen ja esteettisiin seikkoihin. Myös palvelun tärkeyttä tutkimuksen tulokset puoltavat. Vähiten merkitystä hyvinvoinnin kannalta hotelliasiakkaalle oli fyysisellä venymisellä, vaikkakin se miellettiin tärkeäksi seikaksi kotioloissa. Naisten ja miesten vastauksissa ei ollut selkeitä eroja, mutta iällä ja matkan tarkoituksella tuntui olevan jonkin verran vaikutusta mielipiteisiin. Työn tulosten perusteella voidaan todeta, että hotellien kannattaa kiinnittää entistä enemmän huomiota ulkoisiin puitteisiinsa. Hotellihuoneen ja muiden tilojen siisteys on palvelun ohella tärkein tekijä asiakkaan viihtymisessä hotellissa. Tuotekehityksen työkalun, eli työn lopussa sijaitsevan hotellitilojen tarkistuslistan, avulla voidaan varmistaa asiakkaan hyvinvointi hotellissa.

The purpose of this bachelor’s thesis was to explore which factors affect the well-being of a hotel customer during the stay in a hotel and to compare the differences between leisure and business customers’ demands of a hotel stay. The purpose of this thesis is to help hotels in their product development to concentrate on the elements which promote the well-being of a hotel customer. The empirical research of this bachelor’s thesis was qualitative. The data were collected by interviewing altogether 60 hotel customers in three hotels in Jyväskylä region during 23.1.- 5.2.2007. The interviews were based on four characteristics of a well-being product in tourism: aesthetic, indulgence, physical activity and social intercourse. The results of this survey showed that the customer staying in a hotel pays the most attention to the cosiness and cleanliness of the hotel and other aesthetical features. The results speak also for the importance of the service. Physical activity seems to be the least important characteristics among the hotel customers during their stay in a hotel, although it was considered to be very important in the home environment. The differences of the answers between men and women were slight but the age seemed to have some effect on the answers. Based on the results of this survey it can be claimed that hotels should pay more attention to their physical environment. Clean hotel room and other facilities among hospitality plays the most important role in customers´ well-being in a hotel. With the help of this research hotel customers´ well-being can be assured.