Asiakashaastatteluiden avulla parempaan tulokseen : case: Leipomo-konditoria Naantalin Aurinkoinen

Abstract

Työn tarkoituksena oli selvittää Leipomo-konditoria Naantalin Aurinkoisen kahdeksan eri kahvilan asiakkaiden tyytyväisyys yrityksen palveluun, tuotteisiin sekä toimintaympäristöön. Tutkimuksen avulla pyrittiin löytämään kahviloista kehittämis- ja parantamiskohteita. Tutkimusmenetelmäksi valittiin kvalitatiivinen asiakashaastattelu, jossa käytettiin avoimia ja monivalintakysymyksiä. Haastattelut toteutettiin 4.2. - 13.2.2008 välisenä aikana. Jokaisessa kahvilassa tehtiin kymmenen haastattelua ja lopuksi kaikki kahdeksankymmentä haastattelua koottiin yhteen ja tulokset kirjattiin SPSS 15.0 -ohjelmaan. Avoimet vastaukset analysoitiin maaliskuun 2008 aikana. Tulokset osoittivat yrityksellä olevan vakiintunut kanta-asiakaskunta, josta suuri osa on käyttänyt yrityksen palveluita yli kymmenen vuotta. Yrityksessä tarjottava lounas ei ole vielä saavuttanut omaa vakiintunutta asiakasryhmäänsä, mutta yrittäjillä on tulosten avulla mahdollisuuksia lisätä lounaan kannattavuutta. Haastatteluiden perusteella Naantalin Aurinkoisen asiakkaat olivat pääasiassa tyytyväisiä kahviloiden kokonaisuuteen. Tärkeimmiksi kehittämiskohdiksi nousivat palveluympäristön kehittäminen sekä kahvilan tuotevalikoiman ja lounaslistan uudistaminen. Haastatteluista saadut vastaukset olivat erittäin positiivisia, joten Naantalin Aurinkoinen oli haastateltavista henkilöistä valtaosan mielestä hintansa arvoinen. Opinnäytetyön aihe on ajankohtainen, koska yrityksessä ei ole aikaisemmin tehty laajaa asiakastutkimusta. Asiakkailta saatuja kehittämisehdotuksia voidaan hyödyntää kehittäessä kahvilan palveluita asiakaslähtöisempään suuntaan. Tarvittaessa tutkimus voidaan toistaa vuoden kuluttua ja vertailla, miten tulokset ovat muuttuneet parannusten jälkeen.

The aim of this thesis was to explore the customer satisfaction towards the service, products and operational environment of the bakery Naantalin Aurinkoinen. The research aims to find development and improvement areas in eight different cafés of the business. The chosen research method was qualitative customer interview where both open and multiple chose questions were used. The interviews were completed during February 4 to February 13, 2008. In each café ten interviews were conducted resulting in altogether 80 interviews compiled and recorded in the SPSS 15.0 -program. The answers were analyzed in March 2008. The results of the research showed that the business has an established loyal customer base, of which most have used the services of the bakery for over ten years. The lunch menu is yet to accomplish a firm customer base. However, based on the results of the research, the business has opportunities to improve the profitability of lunch services. The interviews highlighted the fact the customers were satisfied with the overall image and functions of the cafés. The most important development areas are improving the operational environment, strengthening the product base and renewing the lunch menu. In general, the interviews resulted in positive feedback and the majority considered the service and products of Naantalin Aurinkoinen worth its price range. The topic of the thesis is relevant as extensive customer surveys had not been previously completed. The feedback from the customers can be used to develop the services with a clear customer satisfaction in focus. If necessary the survey can be renewed in a year in order to allow the comparison on how the results might have changed after the implemented improvements.