Asiakkaiden tyytyväisyys pönttöuuniin ja palvelun laatuun

Abstract

Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, miten tyytyväisiä Tmi Mika Häkkiseltä pönttöuunin ostaneet asiakkaat ovat saamaansa palveluun ja tuotteeseen. Työn tilasi Toiminimi Mika Häkkinen. Tutkimus oli laadultaan kvantitatiivinen eli määrällinen. Tutkimus toteutettiin surveytutkimuksena, jossa tutkimusotos oli kaikki pönttöuunin ostaneet asiakkaat. Yhteystietoja oli 52 asiakkaalle, jotka kaikki tavoitettiin, joten vastausprosentiksi muodostui 100 %. Tieto kerättiin puolistrukturoituna puhelinhaastatteluna 24.2. – 2.3.2008 välisenä aikana. Vastaukset analysoitiin SPSS-ohjelman avulla. Tuloksista kävi ilmi, että asiakkaat olivat pääasiassa hyvin tyytyväisiä sekä saamaansa palveluun että ostamansa uunin laatuun. Palvelun laajentamiseksi osa asiakkaista toivoi, että voisi ostaa uunin valmiiksi maalattuna tai saada tietoa uunia maalaavista ammattilaisista. Internet-sivuille toivottiin lisää kuvia valmiista pönttöuuneista ja esimerkkikuvia erilaisista suuluukkumalleista. Myös tuotteen laatuun vastaajat olivat suurimmaksi osaksi erittäin tyytyväisiä. Toiveissa oli pystyä halutessaan valitsemaan tuhka- ja nuohousluukkujen malliksi joko vaatimattomampi tai koristeellisempi vaihtoehto. Asiakkaat olivat tyytyväisiä myös tuotteen toimitukseen, ja kaikki vastaajat olivat valmiita suosittelemaan tuotetta ystävilleen. Vastaajista reilu kolme neljäsosaa oli saanut tiedon yrityksestä internetistä. Tutkimuksen avulla yritys saa arvokasta tietoa asiakkaiden mielipiteistä, kokemuksista ja siitä, mitä nämä arvostivat uunia hankkiessaan. Tutkimuksen tuloksia voidaan hyödyntää kehitettäessä tuotetta ja palvelua entistäkin paremmaksi. Tehtyä tutkimusta voidaan hyödyntää yrityksessä tulevaisuudessa tehtävissä vastaavanlaisissa asiakastyytyväisyystutkimuksissa.

The aim of this thesis was to study customer satisfaction in the service quality and in the sheet metal stoves of the customers of Mika Häkkinen Individual proprietorship who was the commissioner of the thesis. The thesis was a quantitative survey. The sample consisted of the customers who had bought a sheet metal stove from the Mika Häkkinen Company. All 52 customers could be reached and consequently the response rate was 100 %. The information was gathered in telephone interviews February 24 to March 2 in 2008. The responses were analyzed with the SPSSprogramme. The results indicated that the customers were mainly very content with both the service and the quality of the stoves. A small portion of the customers wished that they could have bought a painted stove or that they could have been given the coordinates of stove painters. The customers also wished that there would be more photos of the stoves on the web pages of the company. The respondents were mainly very satisfied with the stove quality. Some of them wished that they could have selected either a modest or an ornamented ash box door and a soot hatch. All customers were satisfied with the delivery of the product and they all were willing to recommend the stove to their friends. The results indicated that a little more than three quarters of the respondents had got the information about the Business name Mika Häkkinen products on the Internet. With the help of this survey the company gets valuable information about their customers´ opinions, experiences and the matters which are appreciated when they choose a stove. The results of the study can be exploited in improving the product and services of the company. The company could also exploit this survey in future customer satisfaction surveys.