Kunnossapitopalveluiden asiakaslähtöinen johtaminen ja hallinta

Abstract

Opinnäytetyössä käsiteltiin Suomen metsäteollisuuden kunnossapidon palveluita asiakaslähtöisesti tutkimalla. Tutkimus toteutettiin haastattelemalla asiakaskuntaa ja kartoittamalla tehtaiden tulevaisuuden odotuksia kunnossapidon alueella. Ensimmäisessä vaiheessa tutustuttiin kunnossapitopalveluiden kirjallisuuteen. Kirjallisuudesta etsittiin teoreettisia malleja kunnossapidon palveluiden johtamiseen ja hallintaan. Lisäksi tutkittiin palvelusopimusten lisäarvon tuottamismahdollisuuksia ja ansaintalogiikkaa. Toteutusvaiheessa haastateltiin etukäteen valittuja tehtaanjohtajia, kunnossapidon tehdaspalvelupäälliköitä, kunnossapitopäälliköitä ja kunnossapitoinsinöörejä. Tutkimuksen tulosten perusteella näyttäisi siltä, että suomalainen metsäteollisuus jatkaa kunnossapidon toteuttamista varsin perinteisen kaavan mukaan. Kunnossapidon ulkoistaminen etenee hitaasti. Sen nähdään lisääntyvän tulevaisuudessa mutta kunnossapidon täydellistä ulkoistamista palveluyhtiölle ei nähdä potentiaalisena vaihtoehtona. Laitetoimittajan rooliksi nähdään tulevaisuudessa erikoishuoltopalvelut, huolto- ja varastointisopimukset, prosessiparannukset ja muut kunnossapidon lisäarvopalvelut. Etävalvonta ja elinkaarilaskenta nähdään tulevaisuuden kunnossapitotyökaluina.

The aim of the master thesis was to research maintenance services of paper and pulp industry. The research was carried out by interviewing customers and ask theirs opinions at present and what are their expectations of the future. The first stage was to become familiarize with maintenance literature. Main purpose was to find the best theoretical approach to maintenance services management. Another purpose was to research different kinds of maintenance earnings logic and added values of maintenance services. Interviewed customers were chosen from people who work production director’s, production manager’s, maintenance manager’s or maintenance engineer’s in a position in mill organization. Results of this research told that the maintenance department of Finnish forest corporations have continued in traditional ways without massive changes yet. Results of this research also told that outsourcing full service concept isn’t necessarily the right way to manage the maintenance functions in Finland. However remote access control service and life cycle calculations are considered potential tools in the future. The equipment suppliers’ roles are offer special services, warehouse services and service agreements.