Porvoon Gigantin asiakaskokemuksen mittaaminen ja analysointi
Savikko, Toni; Soini, Lee (2019)
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019060414839
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019060414839
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä tutkimme Porvoon Gigantin asiakaskokemusta, analysoimme
nykytilannetta ja haastattelemme liikkeessä asiakkaita, johon käytämme teemahaastattelu
menetelmää. Lopuksi teemme tuloksista yhteenvedon ja annamme toimeksiantajalle kuvan asiakaskokemuksen puutteista sekä ideoita asiakaskokemuksen kehittämiseen. Porvoon
Gigantti pyysi meitä toteuttamaan tutkimuksen, koska asiakaskokemus on noussut yhdeksi yrityksen strategian painopisteiksi. Työn teoriaosuudessa keskeisiä teemoja ovat asiakaskokemus, tunteiden ja aistien merkitys, asiakaskokemuksen johtaminen sekä asiakaskokemuksen mittaaminen. Koitamme luoda mahdollisimman hyvin kuvaa mistä asioista asiakaskokemus koostuu.
Tutkimusaineistoina käytimme Porvoon Gigantin asiakastyytyväisyyttä mittaavan Happy-
or-Not laitteen tuloksia, havainnointia sekä 60 asiakkaan teemahaastattelu tuloksia, jotka
saimme haastattelemalla asiakkaita liikkeessä.
Tuloksista saimme selville Porvoon Gigantin asiakaskokemuksen puutteet ja ongelmat.
Lisäksi annoimme käytännön kehitysideoita toimeksiantajalle, asiakaskokemuksen
parantamiseen.
nykytilannetta ja haastattelemme liikkeessä asiakkaita, johon käytämme teemahaastattelu
menetelmää. Lopuksi teemme tuloksista yhteenvedon ja annamme toimeksiantajalle kuvan asiakaskokemuksen puutteista sekä ideoita asiakaskokemuksen kehittämiseen. Porvoon
Gigantti pyysi meitä toteuttamaan tutkimuksen, koska asiakaskokemus on noussut yhdeksi yrityksen strategian painopisteiksi. Työn teoriaosuudessa keskeisiä teemoja ovat asiakaskokemus, tunteiden ja aistien merkitys, asiakaskokemuksen johtaminen sekä asiakaskokemuksen mittaaminen. Koitamme luoda mahdollisimman hyvin kuvaa mistä asioista asiakaskokemus koostuu.
Tutkimusaineistoina käytimme Porvoon Gigantin asiakastyytyväisyyttä mittaavan Happy-
or-Not laitteen tuloksia, havainnointia sekä 60 asiakkaan teemahaastattelu tuloksia, jotka
saimme haastattelemalla asiakkaita liikkeessä.
Tuloksista saimme selville Porvoon Gigantin asiakaskokemuksen puutteet ja ongelmat.
Lisäksi annoimme käytännön kehitysideoita toimeksiantajalle, asiakaskokemuksen
parantamiseen.