Hotelli Cumulus Rauman kokouspalvelujen kehittäminen

Abstract

Tässä opinnäytetyössä tutkittiin hotelli Cumulus Rauman kokousasiakkaiden näkemyksiä ja mielipiteitä hotellin tarjoamien kokouspalveluiden nykytilasta. Lisäksi tutkimuksessa kartoitettiin asiakkaiden parannusehdotuksia palveluiden suhteen. Tutkimus oli kvalitatiivinen, vaikka tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiiviselle tutkimukselle ominaista kyselylomaketta. Lomake lähetettiin 9.10.2008 hotellin kokouspalveluita eniten käyttäville asiakkaille sähköpostitse. 20.10.2008 lähetetyn muistutuskyselyn jälkeen vastauksia oli saatu 14, kaiken kaikkiaan kyselyitä lähetettiin 20 kpl. Lomake koostui suljetuista ja avoimista kysymyksistä. Tutkimustuloksista saatiin selville kokousasiakkaiden käsityksiä ja mielipiteitä hotellin nykyisistä kokouspalveluista ja erilaisia parannusehdotuksia palveluihin liittyen. Suljetuista kysymyksistä kävi ilmi, että vastaajat olivat pääosin tyytyväisiä kokouspalvelujen markkinointiin, samoin henkilökunnan toiminta arvioitiin pääasiassa hyväksi tai erittäin hyväksi. Itse kokoustilat taas kaipaisivat vastaajien mielestä remonttia. Sekä kokoustilojen että - pakettien hintoja pidettiin pääosin sopivina. Tarjoiluihin oltiin muutoin melko tyytyväisiä, mutta monet asiakkaat kaipaisivat niihin lisää valinnanvaraa. Vastaajat kertoivat myös omin sanoin näkemyksiään kokouspalveluista ja esittivät parannusehdotuksia, joita tuli eniten tilojen remontoinnin ja monipuolisemman ruokalistan osalta. Teoriaosuudessa käsiteltiin kokouspalveluita ensin yleisesti ja sitten tarkemmin hotellialalla ja asiakaspalvelua hotellin vastaanotossa. Osuudessa kerrottiin myös taustatietoa Restel-ketjusta, johon Cumulus Rauma kuuluu, sekä itse hotellista. Lisäksi kerrottiin kvalitatiivisesta tutkimuksesta ja perusteltiin, miksi valitut menetelmät sopivat juuri tähän tutkimukseen.

This thesis is a research of the hotel Cumulus Rauma’s biggest meeting service customers’ views and opinions about the meeting services the hotel currently offers. In addition, the customers were also questioned about their opinions on possible improvements on the services. The research was qualitative, although the research method used, question sheet, is more common to the quantitative method. The sheet was sent 9th of October 2008 via e-mail to the hotel’s biggest meeting service customers. After a remainder sheet sent 20th of October, the amount of answers rose to 14, the total number of sheets being 20. The sheet consisted of closed and open questions. The results of the survey show the customers’ opinions on the currents meeting services the hotel has to offer and also different suggestions of improvement concerning the services. The closed questions showed that the customers were mainly satisfied with the marketing of services, and also customer service was rated mainly as good or excellent. The meeting rooms themselves require a little renovation, according to the customers. Both meeting rooms and meeting packages were thought to be of the right price. The customers were mainly satisfied with the catering; only many of them would wish a greater variety when it comes to the menus. The customers also told their views in their own words and suggested improvements, mainly concerning renovation of the rooms and a more varied menu. The theory of the thesis was about meeting services, both in general and more detailed in hotel industry. Also theory about customer service was looked through. The theory of the thesis also included background information on the Restelchain, in which also Cumulus Rauma belongs to, and also on the hotel itself. In addition, in the theory part the qualitative research method was explained and reasons given, why it was the best method for performing this research.