Kundernas upplevelser av tjänstekvaliteten i Holiday Inn City Centre
Lagerlöf, Essi (2009)
HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulu
2009
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200901271207
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200901271207
Tiivistelmä
The thesis was commissioned by hotel Holiday Inn City Centre which is located in the middle of Helsinki center. Holiday Inn is one of the most famous hotel chains in the world. Holiday Inn City Centre is a hotel suited both for business and leisure customers.
The objective of the thesis was to find out if customers’ expectations and perceptions of service meet. Another purpose was to clarify the hotel customers’ opinions of the staff and the service in the hotel.
The theoretical framework is based on different features in service and service quality, customers’ expectations and customer satisfaction.
The study was limited only to Holiday Inn City Centre and the research was done during two weeks in November 2008.
The research method was quantitative and the study was carried out with a questionnaire. The total sample consisted of 112 persons and 62.5 % were men and 37.5 % were women.
The result from the customer satisfaction survey showed that Holiday Inn’s customers mostly are business customers and used to live in a hotel. Most of the customers stay in the hotel for 2-3 days at a time. The most important reason for customers to choose Holiday Inn City Centre was the location and location is in general the most important factor when choosing a hotel. The customers were fairly pleased with the service and the staff of the hotel and more than half of the customers thought, that the hotel met their expectations. Hotel customers wished for more variety in the breakfast buffet, bigger gym and wireless network. Some of the customers were not satisfied with the TV because it was not working properly. All in all the result was positive because over 90% of the costumers would choose the hotel again. Lärdomsprovet gjordes för hotellet Holiday Inn City Centre som ligger i mitten av Helsingfors centrum. Holiday Inn är en av väldens mest kända hotellkedjor. Holiday Inn City Centre är ett hotell som passar både för fritids- och affärsresenärer.
Syftet med arbetet var att ta reda på om kundens förväntningar och upplevelser möts angående hotellet. Syftet var också att klargöra hur hotellgästerna upplever personalen och servicen på hotellet.
I den teoretiska delen behandlades olika egenskaper hos tjänster, tjänstekvalitet, kundens olika förväntningar samt kundtillfredsställelse.
Undersökningen var avgränsad till endast hotellet Holiday Inn City Centre och undersökningen gjordes under de två första veckorna i november 2008. Undersökningen var kvantitativ och utfördes med hjälp av frågeformulär. Det totala urvalet bestod av 112 personer, av vilka 62,5 % var män och 37,5 % kvinnor.
Resultatet av undersökningen visade att Holiday Inns kunder främst är affärsresenärer och vana att bo på hotell. De flesta kunder övernattar på hotellet 2-3 dagar. Den viktigaste orsaken till att kunderna valde Holiday City Centre var läget och läget är också i allmänhet den viktigaste faktorn vid val av hotell.. Kunderna var rätt nöjda med hotellets service och personal och över hälften av kunderna ansåg att hotellet motsvarade deras förväntningar. Kunderna önskade större variation på frukosten, ett större gym och trådlöst internet i rummen. En del kunder önskade också att televisionen skulle ha fungerat bättre. Som helhet var resultatet positivt och det kan påvisas med att över 90 % av kunderna skulle återvända till hotellet.
The objective of the thesis was to find out if customers’ expectations and perceptions of service meet. Another purpose was to clarify the hotel customers’ opinions of the staff and the service in the hotel.
The theoretical framework is based on different features in service and service quality, customers’ expectations and customer satisfaction.
The study was limited only to Holiday Inn City Centre and the research was done during two weeks in November 2008.
The research method was quantitative and the study was carried out with a questionnaire. The total sample consisted of 112 persons and 62.5 % were men and 37.5 % were women.
The result from the customer satisfaction survey showed that Holiday Inn’s customers mostly are business customers and used to live in a hotel. Most of the customers stay in the hotel for 2-3 days at a time. The most important reason for customers to choose Holiday Inn City Centre was the location and location is in general the most important factor when choosing a hotel. The customers were fairly pleased with the service and the staff of the hotel and more than half of the customers thought, that the hotel met their expectations. Hotel customers wished for more variety in the breakfast buffet, bigger gym and wireless network. Some of the customers were not satisfied with the TV because it was not working properly. All in all the result was positive because over 90% of the costumers would choose the hotel again.
Syftet med arbetet var att ta reda på om kundens förväntningar och upplevelser möts angående hotellet. Syftet var också att klargöra hur hotellgästerna upplever personalen och servicen på hotellet.
I den teoretiska delen behandlades olika egenskaper hos tjänster, tjänstekvalitet, kundens olika förväntningar samt kundtillfredsställelse.
Undersökningen var avgränsad till endast hotellet Holiday Inn City Centre och undersökningen gjordes under de två första veckorna i november 2008. Undersökningen var kvantitativ och utfördes med hjälp av frågeformulär. Det totala urvalet bestod av 112 personer, av vilka 62,5 % var män och 37,5 % kvinnor.
Resultatet av undersökningen visade att Holiday Inns kunder främst är affärsresenärer och vana att bo på hotell. De flesta kunder övernattar på hotellet 2-3 dagar. Den viktigaste orsaken till att kunderna valde Holiday City Centre var läget och läget är också i allmänhet den viktigaste faktorn vid val av hotell.. Kunderna var rätt nöjda med hotellets service och personal och över hälften av kunderna ansåg att hotellet motsvarade deras förväntningar. Kunderna önskade större variation på frukosten, ett större gym och trådlöst internet i rummen. En del kunder önskade också att televisionen skulle ha fungerat bättre. Som helhet var resultatet positivt och det kan påvisas med att över 90 % av kunderna skulle återvända till hotellet.