Kanta-asiakaskokemuksen kehittäminen: Case: Scandic Laajavuori

Abstract

Toimeksiantajana opinnäytetyölle toimi Scandic Laajavuori. Opinnäytetyön tutkimuksen tavoitteena oli selvittää kanta-asiakkaiden majoituskokemuksia Scandic Laajavuoressa sekä heidän ajatuksiaan kanta-asiakkuudesta. Tarkoituksena oli myös löytää tekijöitä, joiden avulla luodaan henkilökohtaista palvelua kanta-asiakkaiden majoituskokemukseen sekä löytää tietoa siitä, kuinka hyvin Scandic Laajavuoren kanta-asiakkaat viihtyvät hotellissa ja kuinka heidän asiakaskokemustaan voitaisiin parantaa. Tutkimus toteutettiin käyttäen laadullista tutkimusmenetelmää. Aineistonkeruumenetelminä toimivat kirjoituspöytätutkimus ja teemahaastattelu. Kirjoituspöytätutkimuksessa käytettiin Scandicin asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksia neljän kuukauden ajalta. Kirjoituspöytätutkimuksen kohteena olivat Scandic Friends -kanta-asiakasohjelman jäsenet jäsentasolta kaksi ylöspäin. Teemahaastatteluissa haastateltiin kanta-asiakkaita jäsentasolta kolme ylöspäin. Teemahaastattelut tehtiin pääosin yksilöhaastatteluina. Kirjoituspöytätutkimuksesta kävi ilmi, että huonekokemus vaikuttaa suuresti koko asiakaskokemukseen hotellissa majoittuessa. Teemahaastattelun tutkimustuloksista selvisi, että kanta-asiakkaat arvostavat vuorovaikutusta asiakaspalvelijan ja asiakkaan välillä. Kanta-asiakkaille on tärkeää kokea itsensä tervetulleeksi ja huomioiduksi hotellissa majoittuessaan. Varsinkin liikematkustajat odottavat asiakaspalvelun olevan ystävällistä ja osaavaa. Kantaasiakkaille elämyksellisyyden tunne syntyy pienistä asioista, kuten kotoisasta tunnelmasta. Tutkimuksen tulosten mukaan laadukkaalla asiakaspalvelulla pystytään parantamaan asiakaskokemuksia ja –kohtaamisia. Tuloksista huomattiin, että kanta-asiakkaiden elämyksellisyyden tunne syntyy hotellin kotoisasta ilmapiiristä.