Asiakas hotellin brändilähettiläänä

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, kuinka hotellit voisivat edesauttaa aitojen ulkoisten brändilähettiläiden muodostumista. Tutkimuksen avulla pyrittiin syventämään brändi- lähettiläiden potentiaalin hyödyntämistä hotelliliiketoiminnassa ja tutkimuksen rajaus ta- pahtui keskittymällä hotellien asiakkaiden eli potentiaalisten brändilähettiläiden edellytyk- siin jakaa sisältöä sosiaalisen median kanavissa. Opinnäytetyöllä ei ole toimeksiantajaa, vaan tutkimus on tehty tutkijan omasta mielenkiinnosta aihetta kohtaan. Tutkimus oli ai- neistolähtöinen, ja näin ollen teoreettinen tarkastelu jatkui myös tutkimustuloksen jäl- keen. Tutkimus oli tutkimusotteeltaan laadullinen, ja aineiston keruuseen käytettiin puolistruktu- roitua haastattelua. 10 haastateltavaa olivat paljon matkustelevia ja hotelleissa yöpyviä ak- tiivisia sosiaalisen median käyttäjiä. Haastattelut nauhoitettiin, litteroitiin ja lopuksi analy- soitiin käyttäen induktiivista aineistolähtöistä analyysimenetelmää. Tutkimuksen aineisto muodosti neljä keskeistä teemaa, joita hotellien asiakkaat edellyttä- vät, jotta heistä voisi muodostua aitoja ulkoisia brändilähettiläitä. Teemat, jotka haastatte- lussa nousivat esiin, olivat: Instagram-ystävällisyys, yksilöllinen palvelu, paikallisuus ja ho- tellin näkyvyys sosiaalisessa mediassa. Ulkoisten brändilähettiläiden potentiaalin hyödyn- tämistä edistääkseen hotelleja edellytetään huomioimaan useita eri osa-alueita. Hotellien tulee luoda strategiat brändilähettiläiden hyödyntämiseen panostamalla hotellin omiin so- siaalisen median kanaviin, ottamalla potentiaaliset brändilähettiläät osaksi hotellin fyysisten tilojen suunnittelua ja palvelumuotoilua, kehittämällä asiakkaille yksilöllisen palveluko- kemuksen ja korostamalla hotellin kohderyhmälle tärkeitä arvoja.