Ohjeita asiakaskokemuksen johtamiseen ja kehittämiseen Talouselämä-lehdestä
Kaleton, Tuomas (2019)
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019060515101
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019060515101
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, mitä käytännön ohjeita Talouselämä-lehti antaa
asiakaskokemuksen johtamiseen ja kehittämiseen. Tavoite oli tarkistaa median antamien
asiakaskokemusohjeiden laatu ja oikeellisuus.
Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisella tutkimusotteella. Tutkimuksen aineistona toimi Talouselämä-lehden julkaisut printti- ja digikanavissa. Printtiaineisto kerättiin juuri tätä tarkoitusta varten kehitetyllä järjestelmällä ja digiaineisto etsittiin lehden verkkosivuilta. Aineistolle suoritettiin laadullinen sisällönanalyysi, jossa etsittiin tutkimukselle relevantteja löytöjä, jotka teemoiteltiin abduktiivisesti syntyneiden teemojen mukaan.
Tutkimuksen perusteella löydettiin useita liittymäkohtia Talouselämä-lehden julkaisujen ja
teoriakirjallisuuden väliltä. Merkittävästi teoriasta poikkeavia löydöksiä ei tehty. Vuoden
2019 vaalikaudella Talouselämä-lehti julkaisu huomattavasti vähemmän asiakaskokemuksen johtamiseen ja kehittämiseen liittyviä artikkeleita, kuin 2018 viimeisellä kvartaalilla.
Tutkimuksen perusteella löydettiin useita ohjeita asiakaskokemuksen johtamiseen ja kehittämiseen. Ohjeet liittyivät asiakasymmärryksen tärkeyteen, henkilöstön rooliin sekä digitaalisten työkalujen ja datan hyödyntämiseen liittyen. Löydöksistä laadittiin kuvio, joka tiivisti tutkimuksen.
Asiakaskokemuksen kehittäminen ja johtaminen on teknologisesti kehittyvässä maailmassa
ja globaalin kilpailun tullessa lähemmäksi entistä tärkeämpi kilpailukyvyn kehitys- ja ylläpitämismahdollisuus yrityksille. Tämä opinnäytetyö tarjoaa nopeasti ja helposti viimeisimmät
ohjeet Talouselämän julkaisuista lukijalle. Hyvän asiakaskokemuksen positiivinen vaikutus
asiakkaiden lojaliteetissa ja ostojen määrässä on tutkittu ilmiö.
____
The purpose of this thesis was to map out what tips a finnish business media outlet Talouselämä has published regarding leading and developing customer experience. The aim
was to review the quality and correctness of the given advice by comparing them to existing theories and studies.
The research was conducted with a qualitative research approach. The data consisted of
articles published by Talouselämä in its print magazine and on its website. The print magazine data was collected by downloading the print magazines digital version from the publishers archive with a system specifically built for this task. The collected material was analyzed by conducting content analysis. The content analysis resulted in multiple discoveries,
which were themed based on what part of customer experience they were and what kind
of a tip did they include.
The study found that Talouselämä’s articles had connections with existing theories and expert literature. During the 2019 election time the media’s focus was highly on politics,
which resulted in a low number of findings regarding this study. At the end of 2018 articles
about leading and developing customer experience were common. There were multiple
discoveries on leading and developing customer experience. The discovered advice was
about customer understanding, the role of employees and new technologies and data usage. Discoveries were condensed to one figure, from which the reader can see the results
of this research.
Developing and leading customer experience is ever more relevant topic in business as the
world becomes digital and global. This thesis offers a fast way to read the latest advice
from Talouselämä regarding customer experience. Good customer experience has effects
asiakaskokemuksen johtamiseen ja kehittämiseen. Tavoite oli tarkistaa median antamien
asiakaskokemusohjeiden laatu ja oikeellisuus.
Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisella tutkimusotteella. Tutkimuksen aineistona toimi Talouselämä-lehden julkaisut printti- ja digikanavissa. Printtiaineisto kerättiin juuri tätä tarkoitusta varten kehitetyllä järjestelmällä ja digiaineisto etsittiin lehden verkkosivuilta. Aineistolle suoritettiin laadullinen sisällönanalyysi, jossa etsittiin tutkimukselle relevantteja löytöjä, jotka teemoiteltiin abduktiivisesti syntyneiden teemojen mukaan.
Tutkimuksen perusteella löydettiin useita liittymäkohtia Talouselämä-lehden julkaisujen ja
teoriakirjallisuuden väliltä. Merkittävästi teoriasta poikkeavia löydöksiä ei tehty. Vuoden
2019 vaalikaudella Talouselämä-lehti julkaisu huomattavasti vähemmän asiakaskokemuksen johtamiseen ja kehittämiseen liittyviä artikkeleita, kuin 2018 viimeisellä kvartaalilla.
Tutkimuksen perusteella löydettiin useita ohjeita asiakaskokemuksen johtamiseen ja kehittämiseen. Ohjeet liittyivät asiakasymmärryksen tärkeyteen, henkilöstön rooliin sekä digitaalisten työkalujen ja datan hyödyntämiseen liittyen. Löydöksistä laadittiin kuvio, joka tiivisti tutkimuksen.
Asiakaskokemuksen kehittäminen ja johtaminen on teknologisesti kehittyvässä maailmassa
ja globaalin kilpailun tullessa lähemmäksi entistä tärkeämpi kilpailukyvyn kehitys- ja ylläpitämismahdollisuus yrityksille. Tämä opinnäytetyö tarjoaa nopeasti ja helposti viimeisimmät
ohjeet Talouselämän julkaisuista lukijalle. Hyvän asiakaskokemuksen positiivinen vaikutus
asiakkaiden lojaliteetissa ja ostojen määrässä on tutkittu ilmiö.
____
The purpose of this thesis was to map out what tips a finnish business media outlet Talouselämä has published regarding leading and developing customer experience. The aim
was to review the quality and correctness of the given advice by comparing them to existing theories and studies.
The research was conducted with a qualitative research approach. The data consisted of
articles published by Talouselämä in its print magazine and on its website. The print magazine data was collected by downloading the print magazines digital version from the publishers archive with a system specifically built for this task. The collected material was analyzed by conducting content analysis. The content analysis resulted in multiple discoveries,
which were themed based on what part of customer experience they were and what kind
of a tip did they include.
The study found that Talouselämä’s articles had connections with existing theories and expert literature. During the 2019 election time the media’s focus was highly on politics,
which resulted in a low number of findings regarding this study. At the end of 2018 articles
about leading and developing customer experience were common. There were multiple
discoveries on leading and developing customer experience. The discovered advice was
about customer understanding, the role of employees and new technologies and data usage. Discoveries were condensed to one figure, from which the reader can see the results
of this research.
Developing and leading customer experience is ever more relevant topic in business as the
world becomes digital and global. This thesis offers a fast way to read the latest advice
from Talouselämä regarding customer experience. Good customer experience has effects