Mobiilipalveluiden käyttö verkkopankkiasiakkaiden keskuudessa

Abstract

Digitalisaatio toi mukanaan uusia ilmiöitä ja mahdollisti yritysten palveluntarjoamisen täysin uudenlaisilla alustoilla. Yhtenä ilmiönä ovat älypuhelimet ja niille kehitetyt, taskussa mukana kulkevat mobiilisovellukset, jotka kulkeutuivat myös finanssialan palveluiden pariin. Nykyään mobiilipalvelut ovat olennainen ja nopeasti kehittyvä osa pankin palveluvalikoimaa, tämän vuoksi on myös tärkeä tietää syitä sille, miksi jotkut eivät kyseistä palvelua tahdo käyttöönsä lainkaan. Opinnäytetyössä tutkittiin 40–60-vuotiaiden asiakkaiden ajatuksia OP:n mobiilipalveluiden eli OP-mobiilin sekä Pivon käyttämättömyydestä. Tarkoituksena oli löytää keskustelun kautta syitä ja tuntemuksia sille, miksi pankin mobiilisovellus tuntuu asiakkaalle vieraalta käyttää ja kartoittaa pankin toimihenkilön osuutta käyttöön opastamisessa. Tutkimus toteutettiin maaliskuussa 2019 kvalitatiivisena eli laadullisena haastattelututkimuksena teemahaastatteluin. Jokainen valikoitu asiakas haastateltiin luottamuksellisesti saman lomakkeen pohjalta. Lomake jätti varaa myös lisäkysymyksille tarpeen mukaan. Tutkimusta varten haastateltiin kuutta pankin asiakasta tietystä, tutkimukseen valikoituneesta ikäryhmästä. Toimeksiantajayrityksenä toimii Tampereen Seudun Osuuspankki, eli OP Tampere, jonka asiakkaita haastatellut asiakkaat myös ovat. Tutkimuksen tuloksista kävi ilmi, että raha-asioiden hoitoa mobiilin kautta vierastetaan asian arkaluonteisuuden vuoksi, mutta myös siksi, että puhelimen näyttö on kuitenkin pieni ja sopii kehnosti asioiden hoitamiseen. Toimihenkilöltä toivottiin apua lähinnä kysyttäessä, eikä asiakkaan mielipide mobiilin käytöstä olisi muuttanut, vaikka sovellusta olisi alun perin pankin toimesta tarjottu. Mobiilin käyttöönotossa pärjätään usein itse, kuitenkin apua kaivataan sekä konttorissa että muissa kanavissa.

Digitalisation brought brand new ways for organizations to adapt their services into new platforms. As an example there are smart phones and applications that found their way into financial services. Nowadays mobile services are a significant and rapidly evolving part of the banks’ assortment of services, and that is why it is important to know why some customers do not want to use them at all. The aim of the thesis was to study the reasons and thoughts of customers aged 40–60 years about not wanting to use the mobile services of OP, meaning OP-mobile and Pivoapplications. The goal was to discuss the mobile bank with the customers and search for the reasons and feelings about why they are not comfortable with using OP’s mobile applications. One goal was also to find out if it would have changed their mind about using the applications if the clerk had offered the application and help to get started in the first place. The thesis was conducted as qualitative research in March 2019 using theme interviews as the research method. Each customer chosen was interviewed confidentially with the same form. There was also room for additional questions if needed. There were six interviewees who all were customers of OP Tampere chosen from the certain segment of customers. The study was assigned by OP Tampere. According to the study, most of the customers in the studied segment are not comfortable with taking care about their financial issues via a mobile phone. Financial issues are considered delicate but there is also a practical aspect, the mobile phone being very small compared to a computer. Help from the clerk was mostly hoped when especially asked for, and the customer’s opinion about the mobile applications would not have changed even if the clerk had offered help. Usually customers are able to get started all by themselves although help is still needed in the branch and other channels.