Lähikaupan palveluiden kartoittaminen ja kehittäminen: Case S-Market Tanelinranta
Pinolehto, Tarja (2019)
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019060615207
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019060615207
Tiivistelmä
Tutkimuksen tavoitteena oli kartoittaa, kuinka tyytyväisiä S-Market Tanelinrannan asiakkaat ovat nykyiseen palvelutarjontaan ja miten toimintaa voisi kehittää niin, että asiakkaille voisi muodostua entistä onnistuneempia asiakaskokemuksia. Tutkimuksen avulla yritettiin löytää mahdollisia kehitysehdotuksia toiminnan kehittämisen tueksi.
Tutkimuksen tietoperusta muodostui vähittäiskaupasta, palvelun ominaispiirteistä ja palvelun laadusta sekä asiakaskokemuksesta. Asiakkaan arvoa ja arvon yhteisluontia käsiteltiin myös työn teoriaosuudessa. Tutkimus toteutettiin kvantitatiisena kyselytutkimuksena, jota täydennettiin laadullisilla menetelmillä. Analysoitavassa tutkimusaineistossa hyödynnettiin myymälässä tulleita spontaaneja asiakaspalautteita sekä ilmaisjakelulehti Eparin Risut ja ruusut -palstalle tulleita toimeksiantajaan kohdistettuja palautteita. Tiedonkeruumenetelmänä käytettiin Webropol-kyselyä. Kysely koostui strukturoiduista kysymyksistä sekä yhdestä avoimesta kysymyksestä, johon vastaajat pystyivät kirjaamaan avoimia kommentteja toiminnan kehittämiseen.
Tutkimuksen tulosten perusteella voidaan todeta, että kyselyyn vastanneet henkilöt ovat pääosin tyytyväisiä vähittäiskaupan nykyiseen palvelutarjontaan. Marketin merkittävin vahvuus on asiakkaille muodostuva lämmin asiakasilmapiiri sekä viihtyisä myymäläympäristö. Valikoiman ja palvelutarjonnan kehittämisessä nousivat esille konkreettiset tuotetoiveet, Postin pakettiautomaatti, itsepalvelukassa sekä kierrätyspisteen laajentaminen.
S-Market Tanelinrannan asiakaskokemuksen kehittämisessä kannattaa hyödyntää sosiaalista mediaa, jonka avulla työn toimeksiantaja saisi parempaa näkyvyyttä.
Tutkimuksen tietoperusta muodostui vähittäiskaupasta, palvelun ominaispiirteistä ja palvelun laadusta sekä asiakaskokemuksesta. Asiakkaan arvoa ja arvon yhteisluontia käsiteltiin myös työn teoriaosuudessa. Tutkimus toteutettiin kvantitatiisena kyselytutkimuksena, jota täydennettiin laadullisilla menetelmillä. Analysoitavassa tutkimusaineistossa hyödynnettiin myymälässä tulleita spontaaneja asiakaspalautteita sekä ilmaisjakelulehti Eparin Risut ja ruusut -palstalle tulleita toimeksiantajaan kohdistettuja palautteita. Tiedonkeruumenetelmänä käytettiin Webropol-kyselyä. Kysely koostui strukturoiduista kysymyksistä sekä yhdestä avoimesta kysymyksestä, johon vastaajat pystyivät kirjaamaan avoimia kommentteja toiminnan kehittämiseen.
Tutkimuksen tulosten perusteella voidaan todeta, että kyselyyn vastanneet henkilöt ovat pääosin tyytyväisiä vähittäiskaupan nykyiseen palvelutarjontaan. Marketin merkittävin vahvuus on asiakkaille muodostuva lämmin asiakasilmapiiri sekä viihtyisä myymäläympäristö. Valikoiman ja palvelutarjonnan kehittämisessä nousivat esille konkreettiset tuotetoiveet, Postin pakettiautomaatti, itsepalvelukassa sekä kierrätyspisteen laajentaminen.
S-Market Tanelinrannan asiakaskokemuksen kehittämisessä kannattaa hyödyntää sosiaalista mediaa, jonka avulla työn toimeksiantaja saisi parempaa näkyvyyttä.