Kahvilan asiakaskokemus ja -uskollisuus
Korkeamäki, Annami (2019)
Korkeamäki, Annami
2019
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019060515112
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019060515112
Tiivistelmä
Asiakaskokemus kuvastaa asiakkaan odotusten täyttymistä ja jopa ylittymistä. Tyytyväinen asiakas suosittelee helpommin ostamaansa tuotetta tai palvelua ja ostaa todennäköisemmin samaa tuotetta tai palvelua uudestaan.
Asiakaskokemuksen suhde asiakasuskollisuuteen ei ole suoraviivainen. Hyvä asiakaskokemus synnyttää ostohalua ja suosittelua, mutta ei takaa asiakasuskollisuutta. Positiivinen ja hyvä asiakaskokemus johtaa asiakasuskollisuuteen pitkällä aikavälillä, sillä asiakas haluaa valita saman tuotteen tai palvelun aina vain uudelleen.
Tutkimus toteutettiin kahvila Valkoiseen Puuhun, jossa selvitettiin asiakaskokemuksen uskollisuus ja asiakaskokemuksen taso. Asiakasuskollisuutta mitattiin Net Promoters Score ohjelman avulla. Sitä on helppo käyttää tulevaisuudessa. Teemahaastattelut tehtiin erikseen Kauhajoelle ja Seinäjoelle, sen tarkoitus oli tarkentaa Net Promoters Score- kyselyä. Tutkimuksessa otettiin huomioon asiakaspalvelun taso sosiaalisessa mediassa ja kasvotusten. Lähteenä on käytetty kuluttajatutkimuksia, palvelujen johtamisen ja elämysten tuotannon artikkeleita ja tutkimuksia.
Tutkimustuloksista tuli ilmi, että Valkoisessa Puussa asiakkaat ovat uskollisia eli lojaaleja asiakkaita. Asiakkaat ovat valmiita suosittelemaan yritystä, sen tuotteita ja palveluita. Asiakkaiden lojaalisuudesta kertoi se, että asiakkaat antoivat herkästi rakentavaa palautetta ja kehitysideoita.
Valkoista Puuta ei valittu vain tuotteiden vuoksi, vaan se houkutteli asiakkaita myös aidolla ystävällisellä ja huomioivalla palvelulla. Asiakaskokemukseen vaikuttavat suuresti tunteet. Asiakkaille lisäarvoa tuotti tuotteiden tuoreus ja paikallisuus sekä kaunis estetiikka tuotteiden esillepanossa. Asiakkaat kokivat Valkoisen Puun amerikkalaisen twistin olevan erottuva kilpailutekijä. Asiakaspalvelu koettiin ystävälliseksi, iloiseksi, ripeäksi ja ammattitaitoiseksi. Asiakkaat kokivat Valkoisen Puun brändin trendikkääksi. Valkoisessa Puussa vierailusta elämyksellisen teki kahvilan ihana tunnelma sekä palveluympäristön viihtyisä ja kiva sisustus.
Haastatellut asiakkaat eivät kokeneet saavansa lisäarvoa sosiaalisen median asiakastiedottamisesta.
Asiakaskokemuksen suhde asiakasuskollisuuteen ei ole suoraviivainen. Hyvä asiakaskokemus synnyttää ostohalua ja suosittelua, mutta ei takaa asiakasuskollisuutta. Positiivinen ja hyvä asiakaskokemus johtaa asiakasuskollisuuteen pitkällä aikavälillä, sillä asiakas haluaa valita saman tuotteen tai palvelun aina vain uudelleen.
Tutkimus toteutettiin kahvila Valkoiseen Puuhun, jossa selvitettiin asiakaskokemuksen uskollisuus ja asiakaskokemuksen taso. Asiakasuskollisuutta mitattiin Net Promoters Score ohjelman avulla. Sitä on helppo käyttää tulevaisuudessa. Teemahaastattelut tehtiin erikseen Kauhajoelle ja Seinäjoelle, sen tarkoitus oli tarkentaa Net Promoters Score- kyselyä. Tutkimuksessa otettiin huomioon asiakaspalvelun taso sosiaalisessa mediassa ja kasvotusten. Lähteenä on käytetty kuluttajatutkimuksia, palvelujen johtamisen ja elämysten tuotannon artikkeleita ja tutkimuksia.
Tutkimustuloksista tuli ilmi, että Valkoisessa Puussa asiakkaat ovat uskollisia eli lojaaleja asiakkaita. Asiakkaat ovat valmiita suosittelemaan yritystä, sen tuotteita ja palveluita. Asiakkaiden lojaalisuudesta kertoi se, että asiakkaat antoivat herkästi rakentavaa palautetta ja kehitysideoita.
Valkoista Puuta ei valittu vain tuotteiden vuoksi, vaan se houkutteli asiakkaita myös aidolla ystävällisellä ja huomioivalla palvelulla. Asiakaskokemukseen vaikuttavat suuresti tunteet. Asiakkaille lisäarvoa tuotti tuotteiden tuoreus ja paikallisuus sekä kaunis estetiikka tuotteiden esillepanossa. Asiakkaat kokivat Valkoisen Puun amerikkalaisen twistin olevan erottuva kilpailutekijä. Asiakaspalvelu koettiin ystävälliseksi, iloiseksi, ripeäksi ja ammattitaitoiseksi. Asiakkaat kokivat Valkoisen Puun brändin trendikkääksi. Valkoisessa Puussa vierailusta elämyksellisen teki kahvilan ihana tunnelma sekä palveluympäristön viihtyisä ja kiva sisustus.
Haastatellut asiakkaat eivät kokeneet saavansa lisäarvoa sosiaalisen median asiakastiedottamisesta.