Hur uppfattas Arcada Novas kundbetjäning?
Beka, Ardita (2019)
Beka, Ardita
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019060615270
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019060615270
Tiivistelmä
Fastighets Ab Arcada Nova är ett litet företag ägt av Arcada och är ansvarigt för Majstrandens studentbostäder. Detta arbete har utförts som uppdrag för Arcada Nova och handlar om hur Arcada Novas kunder uppfattar kundbetjäningen och servicearbetena och innehåller en kundförfrågan om hur betjäningen borde förbättras. Syftet med arbetet är att analysera hur kunder upplever kundbetjäningen och tjänsterna. Delsyftet är att komma fram till en slutsats och ett förslag på hur och vad som kunde förbättras inom Arcada Novas kundbetjäning. Undersökningsmetoden som användes i examensarbetet är både den kvantitativa och den kvalitativa metoden. Undersökningen görs genom en enkätundersökning och en visualiserad kundresekarta. Enkäten består av 23 frågor med totalt 37 respondenter. Dessa frågor berör områden som ansökningsprocessen, Arcada Novas kundservice och personal samt vilka kontaktsätt kunder föredrar. Syftet med enkätundersökningen är att få fram information om vad kunderna har för åsikter om kundbetjäningen för att kunna visualisera kundresekartan. En kundresekarta är ett verktyg som ger en överblick över kundens resa från första kontakten till det långsiktiga förhållandet. Arcada Novas kundresekarta ger en tydlig bild över kundens upplevelse och erfarenhet. Kundresekartan ger en beskrivning av var problem i tjänsteprocessen uppstår. Som teoretisk referensram har jänstekvalitet och tjänstedesign använts. Teorin baserar sig på vad som påverkar tjänstekvalitet och hur man mäter tjänstekvaliteten i kundens upplevelse samt hur man utvecklar tjänster med hjälp av en designprocess. Resultaten visade att kundnöjdheten och kundens upplevelse är relativt positiva. Arcada Novas kunder är nöjda med tjänsterna, personalen och med företaget i allmänhet. Med hjälp av webbenkäten och kundresekartan kom det fram vissa små saker som kan förbättra kundernas upplevelse och förbättra tjänstekvaliteten. Faktorer som man mest önskade utveckla var längre öppettider, ibruktagande av automatiska svarsmeddelanden och snabbaresvar på e-postmeddelanden. Genom att förlänga öppettiderna kan Arcada Nova höja kundnöjdheten, eftersom kontorets nuvarande öppettider är det största problemet i denna undersökning.