Asiakastyytyväisyystutkimus.case: Trimedia Oy /

Abstract

Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi jyväskyläläinen Trimedia Oy. Työn tavoitteena oli tutkia Trimedian asiakastyytyväisyyttä. Tavoitteena oli myös selvittää asiakkaiden mielipiteitä internetliiketoiminnan merkityksestä sekä sitä, millaisiksi asiakkaat kokevat Trimediassa kehitetyt internetliiketoiminnan osa-alueita kuvaavat mallit. Tutkimukselle oli selvä tarve, koska Trimedialle ei ole aikaisemmin tehty asiakastyytyväisyystutkimusta. Tutkimus toteutettiin kokonaistutkimuksena, jossa käytettiin sekä kvantitatiivista että kvalitatiivista tutkimusotetta. Tutkimusmenetelmiksi valittiin asiakastyytyväisyyden osalta verkkokysely ja internetliiketoiminnan osalta toimeksiantajan haastattelu. Analysointimenetelmiksi valikoituivat kvantifioiminen, teemoittelu ja tyypittely. Tutkimustulokset syötettiin Exceltaulukkolaskentaohjelmaan, jolla luotiin kuvioita ja taulukoita havainnollistamaan tuloksia. Tutkimuksen tuloksista kävi ilmi, että vastanneista 57 % piti kokonaistyytyväisyyttään Trimediaan hyvänä ja 43 % erittäin hyvänä. Kiitosta saivat etenkin palvelun ystävällisyys ja joustavuus sekä henkilöstön tavoitettavuus. Internetliiketoiminnan merkityksen vastanneet kokivat tärkeäksi varsinkin yritystensä internetsivujen kautta. Vastanneista 50 % piti internetsivuja erittäin tärkeänä ja 29 % tärkeänä yrityksensä menestymisen kannalta. Internetsivujen osa-alueista löydettävyyttä pidettiin tärkeimpänä. Opinnäytetyön tulosten perusteella voidaan todeta, että Trimedian asiakastyytyväisyydessä ei ollut merkittäviä puutteita. Tulosten avulla yrityksellä on mahdollisuus kehittää toimintaansa asiakkaiden toivomusten mukaiseksi. Tutkimus antaa pohjan säännöllisesti suoritettaville asiakastyytyväisyystutkimuksille.

The thesis was assigned by Trimedia Ltd. The aim of this thesis was to define the level of customer satisfaction at Trimedia. Another aim was to find out customers’ opinions of the perceived importance of e-business and how customers experience the models describing different aspects of e-business services developed by Trimedia. There seemed to be an obvious need for this type of research, because customer satisfaction had not been studied comprehensively at Trimedia before. The study was executed using a total sampling, with elements of both a quantitative and qualitative approach. The research methods included an online survey to determine the level of customer satisfaction and an interview of Trimedia's managing director to define the models of ebusiness. The analysis was based on quantitative methods and classification methods by theme and type. The research results were entered into Excel software, which provided graphs and tables to illustrate the results. Based on the results, 57 % of the respondents regarded their overall satisfaction with Trimedia as good and 43 % as very good. The respondents appreciated especially friendly and flexible service and staff reachability. As to the importance of e-business, the respondents found it important especially through their websites. Websites were found out to be very important for the success of business among 50 % of the respondents and important among 29 % of the respondents. The most important aspect of websites was considered to be their findability. Based on the data, it can be concluded that there were no major shortcomings in the different aspects of customer satisfaction regarding Trimedia. With the results Trimedia has the possibility to develop its operations according to the requests of customers. This research will provide a basis for customer satisfaction surveys conducted later on a regular basis.