Etuohjelma ja asiakastyytyväisyys Nordea - Munkkiniemi.

Abstract

Asiakastyytyväisyydellä on tärkeä rooli pankkitoiminnassa. Asiakassuhteet perustuvat erittäin pitkälti luottamukseen ja Rahoitustarkastus valvoo, että pankit noudattavat hyviä pankkitapoja. Asiakkaan ja toimihenkilön välinen vuorovaikutus vaikuttaa myös asiakastyytyväisyyden määrään. Opinnäytetyön toimeksiantajana oli Munkkiniemen Nordea Pankki. Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää asiakastyytyväisyyttä Munkkiniemen konttorissa ja vaikuttaako Nordean Etuohjelmaan kuuluminen asiakastyytyväisyyteen. Lisäksi tavoitteena oli saada selville, kuinka hyvin asiakkaat tuntevat Etuohjelman, jota uudistettiin vuonna 2006. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisella tutkimusmenetelmällä. Kaikille konttorissa asioiville asiakkaille annettiin mahdollisuus osallistua asiakastyytyväisyystutkimukseen ja tutkimus toteutettiin kyselylomakkeella. Otanta oli suhteellinen pieni, vain 70 asiakasta palautti kyselylomakkeen. Työn teoreettisessa viitekehyksessä käsiteltiin kanta-asiakkuusohjelmia, asiakasuskollisuutta sekä asiakkuuden hallintaa. Tutkimustulosten perusteella ei voitu tehdä luotettavia yleistyksiä otannan pienuuden vuoksi, mutta tuloksista sai kuitenkin suuntaa-antavan käsityksen siitä kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat Munkkiniemen konttoriin. Asiakkaiden vastauksissa ei ollut selkeitä eroja sen suhteen, kuuluivatko asiakkaat Etuohjelmaan vai eivät, joten tulosten perusteella ei voitu tehdä johtopäätöstä, että avainasiakkaat tai kanta-asiakkaat olisivat tyytyväisempiä saamaansa palveluun. Tulokset myös osoittivat, etteivät asiakkaat osaa yhdistää Nordean Etuohjelman tarkoittavan nimenomaan avainasiakkaiden ja kanta-asiakkaiden saamia etuja. Tulosten perusteella on todettavissa, että jokaisessa asiakaskohtaamisessa tulisi ottaa Etuohjelma puheeksi, jotta asiakkaat jatkossa muistaisivat mitä Etuohjelma tarkoittaa ja mitä etuja siitä asiakkaille on.

Customer satisfaction plays significant role in banking sector. Customer relationships are based on trust and confidence, and regulations are issued by the supervisory authorities. Interaction between a customer and a customer advisor effect on the level of customer satisfaction. The thesis was assigned by Nordea Bank Munkkiniemi branch. The aim of this thesis is to find out how satisfied customers are with Nordea as a bank, and customers’ opinion about Munkkiniemi branch. Furthermore the purpose is to find out how well customers know Nordea’s Customer Programme, which was modified and renewed in 2006. This research was carried out by quantitative research method. Customer visiting Munkkiniemi branch during the summer 2008, were asked to fill in the questionnaire. Altogether 70 customers answered this survey. The theoretical part of this thesis described customer loyalty, customer programmes, and customer relationship management. Even though the sampling was too small to generalize results, it was how ever, possible to get a general point of view how satisfied customers are to Nordea and to Munkkiniemi branch. Comparing key customer’s and preferred customer’s answers for those who had not joined Nordea’s Customer Programme, it was shown that the answers did not differ from one another. The conclusion that key customers and preferred customers would be more satisfied with Nordea, could not be done. The results showed that customers do not know what Nordea’s Customer Programme means and what benefits it will have for them. This means that Customer Programme should take into conversation each time with customers.