Tarvekartoitus kotitalousasiakkaiden kokeman arvon lähteenä.case: Fennia Jyväskylä /
Lahtinen, Samuli. (2008-11-11)
Lahtinen, Samuli.
Jyväskylän ammattikorkeakoulu JAMK University of Applied Sciences
2008-11-11
Julkaisu on tekijänoikeussäännösten alainen. Teosta voi lukea ja tulostaa
henkilökohtaista käyttöä varten. Käyttö kaupallisiin tarkoituksiin on kielletty.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:jamk-1236243991-1
https://urn.fi/URN:NBN:fi:jamk-1236243991-1
Tiivistelmä
Opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona Fennian Jyväskylän toimipisteelle. Tarkoituksena oli selvittää Fennian asiakkaiden asenteita syksyn 2007 aikana kotitalousasiakkaiden palvelussa käyttöön otetun Sinun vakuutussuunnitelmasi- tarvekartoitusmenetelmän (SVS) osalta. Asiakkaille pyritään SVS:n avulla mitoittamaan juuri heidän henkilökohtaisten tarpeidensa mukaiset, kokonaisvaltaiset vakuutuskokonaisuudet, sekä parantamaan asiakkaiden riskienhallintaa. Tutkimuksella pyrittiin selvittämään, ovatko asiakkaat kokeneet menetelmän itsensä kannalta hyödylliseksi. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisin menetelmin lomakekyselynä keväällä 2008. Kyselyyn saatiin 52 vastausta neljän kuukauden ajalta. Viitekehyksessä esitellään asiakkaan arvotuotannon merkitys asiakaslähtöisen liiketoiminnan ydinkysymyksenä, sekä selkeytetään asiakkaan kokeman hyödyn, uhrauksen ja arvon käsitteitä. Pienen otoskoon vuoksi tulokset ovat vain suuntaa-antavia. Tutkimuksen avulla kävi ilmi, että Fennian asiakkaat pitivät palvelun kokonaisuuden asianmukaista järjestämistä arvokkaana asiakassuhteessaan. Valtaosa kyselyyn vastanneista arvioi tarvekartoituksen olleen hyödyllinen ja selkeyttäneen heidän omaa riskienhallintaa. SVS:n avulla on pystytty luomaan lisäarvoa asiakaskohtaamisiin ja konseptia voidaan pitää onnistuneena.