Tarvekartoitus kotitalousasiakkaiden kokeman arvon lähteenä.case: Fennia Jyväskylä /

Abstract

Opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona Fennian Jyväskylän toimipisteelle. Tarkoituksena oli selvittää Fennian asiakkaiden asenteita syksyn 2007 aikana kotitalousasiakkaiden palvelussa käyttöön otetun Sinun vakuutussuunnitelmasi- tarvekartoitusmenetelmän (SVS) osalta. Asiakkaille pyritään SVS:n avulla mitoittamaan juuri heidän henkilökohtaisten tarpeidensa mukaiset, kokonaisvaltaiset vakuutuskokonaisuudet, sekä parantamaan asiakkaiden riskienhallintaa. Tutkimuksella pyrittiin selvittämään, ovatko asiakkaat kokeneet menetelmän itsensä kannalta hyödylliseksi. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisin menetelmin lomakekyselynä keväällä 2008. Kyselyyn saatiin 52 vastausta neljän kuukauden ajalta. Viitekehyksessä esitellään asiakkaan arvotuotannon merkitys asiakaslähtöisen liiketoiminnan ydinkysymyksenä, sekä selkeytetään asiakkaan kokeman hyödyn, uhrauksen ja arvon käsitteitä. Pienen otoskoon vuoksi tulokset ovat vain suuntaa-antavia. Tutkimuksen avulla kävi ilmi, että Fennian asiakkaat pitivät palvelun kokonaisuuden asianmukaista järjestämistä arvokkaana asiakassuhteessaan. Valtaosa kyselyyn vastanneista arvioi tarvekartoituksen olleen hyödyllinen ja selkeyttäneen heidän omaa riskienhallintaa. SVS:n avulla on pystytty luomaan lisäarvoa asiakaskohtaamisiin ja konseptia voidaan pitää onnistuneena.

The present Bachelor’s Thesis was carried out as an assignment for the Jyväskylä office of Fennia. The aim of the study was to examine customers´ attitudes concerning Sinun vakuutussuunnitelmasi- personal insurance need assessment method (SVS), which was introduced to Fennia’s household customers during the fall 2007. Customers are intended to gain better understanding of their personal risks by the aid of SVS. The assessment acts as a foundation for finding coordinated insurance solutions to serve the personal needs of individual customers. The study’s main focus was to research whether the customers considered the method as beneficial. The research utilized a quantitative approach and it was conducted as a fill form survey in spring 2008. The total of 52 replies was received over the course of 4 months. The sample size was relatively small and therefore the results can be only considered as indicative. The theoretical framework of thesis treats with the concepts of customer perceived benefits, sacrifices and value. Furthermore, the role of value in a customer-oriented marketing setting is discussed. The results revealed that Fennia’s customers value the overall implementation of service rather than any of its specific elements. The majority of surveyed customers felt that SVS had improved their personal risk management and considered the method beneficial. SVS provides additional value to Fennia’s customer service and the method can be regarded as succesfull.