Asiakastyytyväisyystutkimus : case: Opiskelijoiden Vuokravälitys

Abstract

Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää Opiskelijoiden Vuokravälityksen asiakastyytyväisyyttä. Tutkimuksella haluttiin selvittää asiakkaiden mielipiteitä saamastaan palvelusta, välityspalkkiosta, toimistotilojen viihtyvyydestä ja sijainnista, aukioloaikojen sopivuudesta, internet-sivujen toimivuudesta sekä muista sähköisesti käytettävistä palveluista. Lisäksi haluttiin selvittää, kuinka välityspalkkio maksukäytännön muutos on vaikuttanut asiakastyytyväisyyteen. Teoreettinen viitekehys muodostuu asiakastyytyväisyydestä ja palvelusta. Tutkimus suoritettiin kvantitatiivisella eli määrällisellä tutkimusmenetelmällä. Tutkimus toteutettiin kahtena erillisenä kyselynä, joista toinen oli suunnattu asunnonhakijoille ja toinen vuokranantajille. Tiedot kerättiin pääasiassa sähköpostikyselynä Webropol-sovellusta käyttäen. Kyselylomakkeet olivat strukturoituja, joita oli täydennetty avoimilla kysymyksillä. Tutkimukseen osallistui kaikkiaan 529 vastaajaa. Tutkimuksen tulokset osoittavat, että asiakkaat olivat kokonaisuudessaan melko tyytyväisiä saamaansa palveluun. Henkilökuntaa pidettiin ystävällisenä, ammattitaitoisena, luotettavana ja nopeana. Internet-sivuja ja muita sähköisiä palveluita pidettiin toimivina ja tarpeellisina. Toimiston viihtyvyyteen, sijaintiin ja aukioloaikoihin vastaajat olivat melko tyytyväisiä. Lisäksi asunnonhakijat olivat tyytyväisiä runsaaseen asuntotarjontaan, asuntonäyttöjen pikaiseen järjestymiseen ja sähkö- ja vakuutusasioiden hoitumiseen samassa paikassa. Vuokranantajat arvostivat oikeaa kohderyhmää ja luotettavia vuokralaisia. Parannusta vastaajat olisivat halunneet lähinnä välityspalkkioihin ja Hakuvahti-palveluun. Tutkimus tuotti paljon konkreettisia kehitysideoita, joita Opiskelijoiden Vuokravälitys voi hyödyntää toiminnassaan.

The purpose of this research was to study customer satisfaction with the student rental services provided by Opiskelijoiden Vuokravälitys. The aim was to find out the customers’ opinions of the services of Opiskelijoiden Vuokravälitys, regarding the services, commission, the ambience and location of the office premises, office hours and the functionality of the website and other online services. Additionally, the research tried to find out how the change in the payment of the commission has affected customer satisfaction. The theoretical part of this thesis deals with customer satisfaction and services. The research was conducted using a quantitative method. The research included two separate e-mail surveys, one for the tenants and the other for the renters. The information was collected through structured questionnaires complemented by some ended questions. 529 respondents took part in the research. The results of the research show that the customers were as a whole quite pleased with the services of Opiskelijoiden Vuokravälitys. Customers were satisfied with the office staff’s services which were regarded as friendly, professional, trustworthy and quick. Customers were also pleased with the functionality of the website and other online services. The ambience of the office, office hours and location were found quite good. Additionally, the tenants were satisfied with the number of apartments and smoothly organised apartment presentations. The tenants were also pleased with the fact that they can negotiate electricity contract and home insurance at the same place. The renters appreciated the correct target group and trustworthy tenants. Improvements were suggested for concerning commissions and the Hakuvahti-service. Opiskelijoiden Vuokravälitys also got practical proposals from their customers. With the help of the results of this research Opiskelijoiden Vuokravälitys can improve and develop their operations.