Asiakastyytyväisyys ohjelmiston käyttöönottoprojektin jälkeen

Abstract

Opinnäytetyön aiheena oli asiakastyytyväisyystutkimus ohjelmistoyrityksessä ohjelmiston käyttöönottoprojektin jälkeen. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää kahden ohjelmiston käyttöönottoprojektin jälkeistä tyytyväisyyden tilaa sekä käsitellä asiakastyytyväisyyden mittaamista, seuraamista ja tutkimista. Tavoitteena oli myös kehittää aiemmin käytössä ollutta asiakastyytyväisyyslomaketta, jotta toimeksiantajalle saadaan jatkossa tärkeitä mitattavissa olevia tuloksia. Tutkimuksessa oli mukana vuonna 2007 päättyneet projektit, jotka oli suoritettu ProVis- projektimallin mukaan. Tutkimusmenetelmänä käytettiin tapaustutkimusta ja siihen soveltuvia kvantitatiivisia ja kvalitatiivisia tutkimusmenetelmiä. Tutkimusaineisto kerättiin keväällä 2008. Tutkimuksesta selvisi, että toimeksiantajayrityksessä asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat yrityksen tarjoamat toiminnot, joita ovat myynti, asiantuntijapalvelut, asiakaspalvelu sekä ohjelmistojen laatu. Asiakastyytyväisyys koostuu mm. asiakaslähtöisestä ajattelusta, jossa osataan ottaa huomioon asiakkaan toimintamalli, asiantuntevasta ja osaavasta projektihenkilöstöstä. Lisäksi tyytyväisyyteen vaikuttavat projektin aikataulu ja sen pitävyys sekä budjetti. Tutkimuksen tuloksista selvisi, että kokonaisarvio projektitoimituksesta oli hyvä. Tyytyväisyyden parantamiseksi tulisi ymmärtää ja huomioida asiakkaan toimintaympäristö sekä toimintatavat ja tämän perusteella ottaa uusi järjestelmä käyttöön. Käyttöönottosuunnitelman tekemiseen tulisi varata enemmän aikaa. Asiakkaille tulisi antaa myös realistinen kuva järjestelmän laajuudesta ja tarjota riittävä määrä koulutuspäiviä jo myyntivaiheessa. Myös kouluttajien ja asiakaspalveluhenkilöstön osaamiseen tulee kiinnittää huomiota. Selvityspyyntöjen käsittelyaikoihin tulee kiinnittää huomiota asiakastyytyväisyyden parantamiseksi.

The subject of this bachelor’s thesis was to study customer satisfaction in a software company after an implementation project. The objective of the study was to clarify the customer satisfaction of two software after the implementation project and discuss its measuring, followup and research. Another objective of the study was to develop the former customer satisfaction form so that the employer will receive important results in the future. The projects which ended during the year 2007 were taken to the scope of this research. These projects followed ProVis project model. The research method was case study and the research methods were quantitative and qualitative. The research material was collected in spring 2008. The study made it clear that customer satisfaction is affected by the functions offered to the customers including, consultant service, customer service and quality of software products. Customer satisfaction consists of for example customer-oriented thinking which includes customer’s operations models along with specialized and professional project personnel. In addition the schedule of the project and the budget affect customer satisfaction. The results of the measurement proved that the total evaluation of the project was good. In order to improve the satisfaction, the company should pay attention to the customer’s operational environment and the way of action and based on those issues implement the new software. More time should be dedicated for planning the implementation planning. The customer should have a realistic vision of the scope of the software and provide enough consulting days. Also consulting personnel and customer service should pay more attention to their skills to improve customer satisfaction.