Sähköinen asiakaspalvelu : case Oy Masajo Ab

Abstract

Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää, miten Masajo on onnistunut palvelemaan asiakkaita, jälleenmyyjiä ja terapeutteja sähköisen asiakaspalvelun avulla. Teoriaosuus keskittyi tapaan palvella asiakkaita verkkosivujen avulla ja tuoda esille verkkosivuilla niitä ominaisuuksia, joita hyvä, perinteinen asiakaspalvelu vaatii. Tavoite on saada asiakas tuntemaan olonsa tervetulleeksi ja tärkeäksi, vaikka asiakasta palvellaankin vain verkkosivujen avulla. Lisäksi käytiin läpi, miten internetsivuja, extranetia ja intranetia voidaan käyttää lisäämään verkkosivuston arvoa. Käytiin myös läpi, mitä yrityksen verkkosivut viestittävät asiakkaille ja miten voidaan parantaa verkkosivujen näkyvyyttä hakukoneoptimoinnin ja hakukonemarkkinoinnin avulla. Teoriaosuuden lopuksi käytiin läpi sähköisen asiakaspalvelun tietoturvaa ja sitä, mitä vastuita se tuo yritykselle sekä mitä asiakkaan tulee ottaa huomioon, kun hän asioi verkossa. Tutkimusosuus koostui kahdesta asiakastyytyväisyystutkimuksesta, joista ensimmäinen suoritettiin Masajon yksityisille asiakkaille ja toinen Masajon jälleenmyyjille ja terapeuteille. Kysely suoritettiin kvantitatiivisin menetelmin ryhmien suuruuden vuoksi. Kyselyssä oli mukana myös kolme kvalitatiivista kysymystä, jotka keräsivät lisää arvokasta tietoa kvantitatiivisten kysymysten lisäksi. Kysymyksissä käsiteltiin Masajolle tärkeitä aiheita, kuten sähköistä asiakaspalvelua. Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, miten Masajon verkkosivut ja siellä oleva jälleenmyyjäkartta ovat palvelleet Masajon asiakkaita, jälleenmyyjiä ja terapeutteja sekä miten he suhtautuvat asioimiseen verkossa ja Masajon tulevaan tilausjärjestelmään. Kyselyssä kysyttiin myös Masajon puhelinjärjestelmästä ja sen toimivuudesta. Tulokset olivat hyvin positiivia, vaikka kaikilla vastaajilla ei ollut vielä kokemusta kaikista Masajon verkkosivuilla olevista palveluista. Masajo sai arvokasta tietoa siitä, miten se voi jatkossa parantaa omaa sähköistä asiakaspalveluaan.

The purpose of this thesis was to determine, how Masajo has managed to serve their customers, dealers and therapists with the help of the electronic customer service. The theoretical part focuses on how to serve the customers through the web site and how to bring up the characteristics, which are good for traditional customer service. The goal is to get the customer feel welcome and important, even if the clients are served only through the web site. It reviews how the internet site, extranet and intranet can be used to increase the web site's value. It also discusses what the company's web site communicates to the customers and how to improve web site visibility by using search engine optimizations and search engine marketing. The end of the theoretical part deals with the information security of the electronic customer service, and what responsibilities it will bring to the company and also what customers should be taking into account, when they use the online services. The empirical part of this thesis consists on two customer satisfaction surveys, the first performed to Masajo’s private customers and the second to Masajo’s dealers and therapists. The survey was carried out by quantitative methods because of the large sizes of the different groups. The survey also included three qualitative questions which collected additional valuable information. These questions included topics important to Masajo, and also topics related to the electronic customer service. This thesis focused on finding out how Masajo’s website and its dealer-map feature have served Masajo’s customers, dealers and therapists and how they feel about using the online service and the upcoming ordering system. The survey also included questions about Masajo’s telephone system and its accessibility. The results were very positive, although not everyone had yet tried all the available online services. Masajo received valuable information about how to continue to improve their electronic customer service.