Asiakassuhdehallinnan kehittäminen : case : Sisustus Pikkulinna

Abstract

Toimeksiantajana työssä oli Sisustus Pikkulinna. Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää asiakkaiden toiveita liikkeen asiakaspalvelun parantamiseksi neuloville asiakkailleen. Tutkimuksella selvitettiin asiakkaiden kokemusta Pikkulinnan palvelusta ja valikoimasta. Lisäksi selvitettiin, mitä neulovat asiakkaat halusivat ostaa Pikkulinnasta ja sitä, miten Pikkulinnan tulisi parantaa palveluaan asiakkaiden mielestä. Tutkimuksessa etsittiin tietoa asiakassuhdehallinnasta ja neulomisen nykypäivän tilasta. Asiakassuhdehallinnalla selvitettiin, miten sitä hyödyntäen Pikkulinna voisi parantaa palveluaan. Neulomisesta kerrottiin toimeksiantajalle merkittäviä asioita, joita tulisi seurata, jotta tiedettäisiin mitä neulovat asiakkaat tahtovat. Lisäksi tehtiin kyselytutkimus Pikkulinnan neuloville asiakkaille, jossa he saivat kertoa mielipiteitään siitä, miten palvelua tulisi parantaa. Tutkimuksella selvitettiin tarkkoja asiakkaiden toiveita tuotteista, joita liikkeessä tulisi olla myytävänä. Tutkimus menetelmänä tutkimuksessa käytettiin kysely tutkimusta. Kysely oli esillä Pikkulinnassa 13.12.2006–13.1.2007 välisenä aikana. Tutkimuksella selvitettiin asiakkaiden mielipiteitä Pikkulinnan lankavalikoimasta, ja mitä he toivoivat liikkeessä muutettavan. Kyselyssä saatiin selville asiakkaiden taustatietoja, ostokäyttäytymistä, kanta-asiakkuuden merkitystä asiakkaille ja toiveita Pikkulinnan internetsivujen suhteen. Tutkimuksen tulosten avulla toimeksiantaja pystyy kehittämään toimintaansa, jotta se vastaisi paremmin asiakkaiden toiveita. Tutkimusta voisi hyödyntää jatkossa tutkittaessa Pikkulinnan asiakassuhdehallinnan kehittymistä ja kenties jatkokehittämisessä. Lisäksi mielenkiintoinen tutkimuksen aihe olisi neulovat ja virkkaavat pojat ja miehet.

The client of this bachelor’s thesis was Sisustus Pikkulinna. The aim of this bachelor’s thesis was to study customers’ wishes concerning better customer service. The aim of the research was to define the customers’ experiences of the service and selection in Pikkulinna. The secondary aim was to find out what kind of products customers want to by from Pikkulinna. The theoretical frame of this thesis consists of customer control and knitting. With customer control Pikkulinna can improve and strengthen its services. The theory about knitting makes it easier for the client to follow the latest trends in knitting. The method of study was a survey. The purpose of the survey was to find out customers’ thoughts on improving services. The questionaire was filled by the customers in Pikkulinna between the 13th of December 2006 and the 13th of January 2007. The survey defined the customers’ background, behaviour, the meaning of regular customership and wishes concerning websites of Pikkulinna. The survey information helps company to evolve the business towards customers’ wishes. In the future, this survey can be used in a further study. The topic of the further study could be the improvement of customer control in Pikkulinna. Also an interesting further study topic could be men’s knitting behaviour.