Puhe-Judo hotellivirkailijan työvälineenä kognitiivisen opetuksen näkökulmasta

Abstract

Kehittämishankkeen tarkoituksena on lisätä fenomenologis-hermeneuttisen tutkimusotteen mukaan ymmärtämystä tavoista, joilla hotellivirkailija voi toimia Puhe-Judon määritelmän mukaisesti, puhumalla rauhoitellen. Kehittämishankkeen tavoitteena on soveltaa Puhe-Judoa hotellivirkailijan työhön kognitiivisen opetuksen näkökulmasta. Tähän tavoitteeseen pyritään vastaamalla kysymykseen: Miten hotellivirkailijaa voi opettaa rauhoittelemaan puhumalla? Puhe-Judossa on kyse asenteiden, ajattelu-, kommunikointi- ja käyttäytymismallien tiedostamisesta ja loogisesta hallinnasta uhka- ja konfliktitilanteissa. Kehittämishankkeessa käsitellään ja kehitetään hotellivirkailijan vastaanoton uhka- ja konfliktitilanteissa työskentelyä vaiheittain Puhe-Judon viiden osa-alueen (asenteet, pelin avaus, rauhoitteluvaihe, viestinnän ja tekojen kontrollointi ja jälkihoito) keinoin vastaten tutkimusongelmana olevaan kysymykseen. Tämän käsittelyn ja kehittelyn tuloksena syntyi jokaiseen Puhe-Judon osa-alueeseen kohdistuvia kognitiivisen oppimiskäsityksen mukaisia harjoitustehtäviä, joiden tarkoituksena on opettaa lukijaa ymmärtämään ja tulkitsemaan omia Puhe-Judo -taitojaan ja lisäämään hotellivirkailijan taitoa rauhoitella puhumalla vaiheittain Puhe-Judon osa-alueiden mukaan edeten vastaanoton uhka- ja konfliktitilanteissa. Lopuksi on esitetty Engeströmin ”täydellisen oppimisprosessin” mukainen Puhe-Judon oppimis- ja opetusprosessi, jonka avulla hotellivirkailijaksi opiskeleva tai hotellivirkailija ymmärtää oman oppimisprosessinsa. Kehittämishanketta voidaan käyttää myöhemmin työkaluna esimerkiksi hotellivirkailijoiksi opiskelevien hotellipalvelun turvallisuusosaamisen opetuksessa, hotellivirkailijoiden itseopiskelussa tai heidän työpaikan turvallisuuskoulutuksessa.

The purpose of the development project is to increase the understanding, in accordance with phenomenologic-hermeneutical approach, of the measures with which hotel receptionist can act in line with the definition of Verbal Judo, reconciling by talking. The aim of the development project is to apply Verbal Judo to the work of hotel receptionist from the aspect of cognitive teaching. This aim is approached by answering to the question: How can a hotel receptionist be teached to reconcile by talking? Verbal Judo is about understanding and logical control of attitudes, ways of thought, communication models and behavioral models in the event of threat or conflict. The development project examines and develops the work of a hotel receptionist at a threat or conflict situation by the means of the five phases of Verbal Judo (attitudes, opening the game, calming phase, control of communication and action and after-care), thus answering to the question in the problem setting. As a result of the examining and development, a series of exercises meeting the cognitive teaching model was created for each phase of Verbal Judo. The aim of these exercises is to teach the readers to understand and interpret their own Verbal Judo skills and to increase the capability of hotel receptionist to reconcile by talking according to the phases of Verbal Judo in the threat and conflict situations at hotel reception. In the end a Vebal Judo learning process based on the Engeström “comprehensive learning process” is presented. This process can be used by a hotel receptionist student or a hotel receptionist in order to understand their own learning process. The development project can be used later as a tool in the hotel security teaching for hotel receptionists, in hotel receptionist self-studies or at the security training of hotel receptionists in hotels.