Kehonkieli tarjoilutyössäpalvelutilanteen opetusmateriaali /

Abstract

Jyväskylän ammatillisen opettajakorkeakoulun kehittämishankeeni aihe käsittelee tarjoilutyön palvelutilanteiden kehonviestintää. Meillä kaikilla on käsitys siitä, miten hyvän asiakaspalvelijan tulisi käyttäytyä tarjoilutyössä. Kuitenkin me viestimme kehollamme sellaisia asioita tai toimimme niin, ettemme välttämättä tiedosta niiden vaikutusta asiakkaaseen. Kehittämishankkeen myötä valmistuneen opetusmateriaalin kohderyhmänä ovat ammatillisen koulutuksen ensimmäisen lukuvuoden nuoret. Opetusmateriaalin sisältö on jaettu kolmeen aihealueeseen. Kehonkieltä käsittelevässä osassa tuodaan esille kuinka ilmeet, eleet ja olemus vaikuttavat asiakaspalveluun tarjoilutyössä. Toisessa osassa käsitellään henkilökohtaisia eli uniikkeja myyntivaltteja. Reviireistä kertovassa osuudessa selvitetään erilaisia henkilökohtaisia rajoja ja niiden vaikutusta tarjoilutyön asiakaspalvelutilanteisiin. Opetusmateriaalin tavoitteena on herättää opiskelijan mielenkiinto kehonkielen viestintään ja saada aikaan keskustelua palvelutilanteen kehonkielestä sekä kehittymistä oman kehonkielen hallinnassa ja käytössä. Nuoret, jotka ovat palvelualan ammatillisessa koulutuksessa, ovat työelämänsä kynnyksellä. Heidän palvelukäyttäytymisensä on vasta muokkautumassa ja näin ollen kehonkielenviestinnän ennakoiva opetus on erittäin perusteltua. Tässä työssä käytetään termiä hiljainen asiakaspalvelu, jossa yhdistyy kehonkieli ja asiakaspalvelu.

My development project report at Jyväskylä Vocational Teacher Education College discusses body language at serving work in customer service. Each and everyone have opinions about how skilled employees act at serving situations. However, we express different kinds of feelings and thoughts by means of the position or movements of our bodies and do not necessarily realize the impression this might make on the customer involved in the situation. Teaching material, which was developed within the development project, is aimed at the young studying their first year in vocational education and training (VET). The teaching material consists of three parts. The first part discusses body language and how one’s expressions, gestures and whole being affect customer service at serving work. The second part of the teaching material concentrates on the unique, personal qualities and talents one can exploit in the serving situation. The third part discusses different kinds of personal territories people have and how these territories affect customer service at serving work. The aim of this teaching material is to arouse student’s interest in the importance of body language. In addition, it also aims to function as an inspiring instrument in discussing, developing and controlling one’s body language at service situations. The young who study at VET are on the threshold of their working life. Their serving manners and practices are at the developing stage; this makes the teaching of body language communication extremely reasonable. This development project report applies term silent customer service, which connects both body language and customer service.