Aktivoiva opetus toimipaikkakoulutuksessa : takaisinperintäkoulutus Kelan yhteyskeskuksessa

Abstract

I first experimented with activating teaching methods in teaching practice. The encouraging experience led me to apply the methods in my workplace at the Contact Centre of the Social Insurance Institution. A newly established unit, the centre is responsible for all the institution’s telephone services in the Metropolitan Area, Northern Carelia and Ostrobothnia. The key factor in customer services is the personnel’s competence; therefore, on-the-job training is important, as is the case in many expert organisations.

I instructed two successive groups in the winter of 2006–2007 in overpayment recoveries. The first group’s feedback gave me a basis for planning the sessions for the second group. All the strategic goals set for the methods were met. I analysed the level of knowledge and skills of the trainees by asking them to evaluate their skills, strengths and weaknesses. I also managed to follow the learning process and guide the trainees even though I almost lost track of activating methods. The sessions offered good places to give genuine feedback to the trainees.

Overpayment recovery training continues in the unit along with other training. Some of the methods will be sustained and they can also be applied to other training. Some of the methods are now part of my toolkit which I will supplement with issues suitable for my own theory-in-action.

Otin ensimmäiset varovaiset askeleet aktivoiviin opetusmenetelmiin tutustumisessa opetusharjoittelussa. Kokemukset olivat siinä määrin rohkaisevia, että halusin kokeilla menetelmiä myös työpaikallani Kelan yhteyskeskuksessa. Yhteyskeskus on nuori yksikkö, joka hoitaa keskitetysti Kelan puhelinpalvelua pääkaupunkiseudulle, Pohjois-Karjalaan ja Pohjanmaalle. Henkilöstön osaaminen on asiakaspalvelussa avainasemassa. Sen vuoksi muun muassa toimipaikkakoulutuksen merkitys on suuri, kuten monissa muissakin asiantuntijaorganisaatioissa.

Koulutin takaisinperintäasioita kahdelle ajallisesti peräkkäin olevalle ryhmälle talven 2006-2007 aikana. Ensimmäinen ryhmä antoi palautteen koulutuksesta siten, että pystyin hyödyntämään sen toiselle ryhmälle järjestettävää koulutusta suunniteltaessa. Saavutin aktivoivien opetusmenetelmien strategiset rastit. Selvitin oppijoiden tietojen ja taitojen tason kysymällä omaa arviota osaamisesta, sen vahvuuksista ja puutteista. Oppimisprosessiakin onnistuin seuraamaan ja tukemaan oppijoita, vaikka hieman haparoiden ja horjahdellen. Näin siksi, että aktivoiva opetus meinasi olla hetken aikaa kadoksissa. Palautteen antamiselle oli joitakin luontevia paikkoja, ja aidosti sitä myös pystyin antamaan.

Takaisinperintäkoulutus muiden koulutusten ohella yksikössä jatkuu. Käyttämistäni menetelmistä osa jää elämään, ja niitä voidaan hyödyntää muissakin koulutuksissa. Osan olen laittanut pysyvästi omaan työkalupakkiini, jota täydennän omaan käyttöteoriaani sopivilla asioilla tästäkin eteenpäin.