Ryanairin matkustajien lähtöselvitysprosessi ja sen toimivuus Tampere-Pirkkalan lentoaseman terminaalissa 2

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena oli tehdä tyytyväisyyskartoitus liittyen maapalveluyritys Airpro Oy:n lähtöselvitysprosessiin ja tarttua vastausten perusteella mahdollisiin parannustoimiin. Tutkimus suoritettiin kvantitatiivisena tutkimuksena irlantilaisen lentoyhtiön, Ryanairin, matkustajille touko-kesäkuussa 2010 Tampere-Pirkkalan lentoaseman terminaalissa 2. Teoriaosuudessa esiteltiin opinnäytetyön tilaaja Airpro Oy sekä muut keskeiset toimijat. Työssä esiteltiin Tampere-Pirkkalan lentoaseman terminaali 2:n lähtöselvitysprosessi, joka on lentoasemalla tapahtuva asiakkaan palveluprosessi. Lähtöselvitysprosessilla tarkoitetaan kolmevaiheista prosessia johon sisältyy lähtöselvityksen lisäksi myös turvatarkastus ja lähtöportti. Työssä kuitenkin keskityttiin kehittämään ainoastaan lähtöselvityksen ja lähtöportin palveluprosesseja. Työssä käytiin läpi palveluprosessin teoriaa yleisesti sekä siihen läheisesti liittyvää palvelun laatua. Tutkimus on asiakaslähtöinen, joten käsite avattiin ja sitä käsiteltiin tarkemmin työn teoriaosuudessa. Koska työssä tutkitaan lähtöselvitysprosessia ja sen toimivuutta Tampere-Pirkkalan lentoaseman terminaalissa 2, on myös oleellista selvittää millainen on keskivertomatkustaja, joka käyttää lähtöselvityspalveluja kyseisessä terminaalissa. Työssä suoritettiin kyselytutkimus lentomatkustajille. Kyselylomakkeita jaettiin lähtöselvityksessä satunnaisotannalla. Lomakkeet pyydettiin palauttamaan lähtöportille. Tavoiteotanta oli 100 matkustajaa, joka myös ylittyi. Tutkimustulosten analysoinnissa kävi ilmi, että matkustajat ovat nykyiseen lähtöselvitysprosessiin jopa yllättävän tyytyväisiä. Suurin matkustajia vaivannut asia oli tilan puute, joka tuli ilmi matkustajien antamissa vapaamuotoisissa palautteissa. Tutkimustulosten perusteella tultiin siihen lopputulokseen, että terminaalin nykyisissä puitteissa lähtöselvitysprosessin kehittäminen on vaikeaa, mutta pieniä parannuksia voidaan tehdä. Koska terminaalin laajentaminen on suunnitteilla, voidaan saatuja tutkimustuloksia kuitenkin mahdollisesti hyödyntää tulevaisuudessa, isommissa tiloissa.

This thesis was about making a customer satisfaction survey about ground handling company Airpro Ltd.'s check-in process and developing it on the basis of the results. The research was conducted as a quantitative research from May to June 2010. Questionnaires were distributed randomly at check-in for the passengers of the Irish airline, Ryanair that operates from Tampere-Pirkkala airport terminal 2. In the theory part the subscriber of the research Airpro was presented as well as other companies involved. The check-in process was presented as a customer service process that takes place in an airport. Check-in process consists of three phases: check-in, security control and the gate. However, the focus of this thesis is on developing the check-in and the gate. Because the research conducted in this thesis was customer oriented, the customer service process, its quality and customer oriented approach were introduced in the theory part. The research was about the check-in process and its functionality in Tampere-Pirkkala airport terminal 2, so it was important to define the average passenger who uses the check-in services in the terminal in question. In the research a survey was executed for airline passengers. The questionnaires were randomly distributed at the check-in desks. The customers were asked to return their answers to the gate. The sampling target was 100 passengers and it was also achieved. In the research it was found that the passengers are surprisingly satisfied with the present check-in process. The most common thing passengers complained about in the non-formal feedback was the lack of space. Results of the research came to that conclusion that in the existing framework, development of the check-in process is difficult but minor improvements can be made. Since the terminal expansion is being planned, the received research results can possibly be utilized in the future in larger premises.