Reisjärven Osuuspankin pääkonttorin asiakkaiden käsityksiä pankin toiminnasta

Abstract

Opinnäytetyön toimeksiantajana on Reisjärven Osuuspankki, joka kuuluu paikallisosuuspankkiryhmään. Se on perustettu vuonna 1915 ja toimii edelleen itsenäisenä pankkina. Konttoreita Reisjärven Osuuspankilla on kolmella paikkakunnalla: Kinnulassa, Haapajärvellä ja pääkonttori Reisjärvellä. Asiakkaita pankilla on yhteensä lähes 7500.

Työn tarkoituksena oli selvittää, miten tyytyväisiä asiakkaat ovat pääkonttorin saatavuuteen ja asiakaspalveluun sekä heidän käsityksiään mahdollisista kehityskohteista. Työn aihealue liittyy vahvasti asiakaspalveluun ja palveluyrityksen saatavuuteen. Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään asiakkuutta, palvelua ja sen markkinointia, asiakaspalvelua ja asiakastyytyväisyyttä. Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista asiakaskyselyä, jonka 250 asiakkaan satunnaisotanta saatiin pankin asiakasrekisteristä.

Tutkimus toteutettiin vuoden 2010 kesäkuussa, jolloin asiakkaille lähetettiin postitse kyselylomake. Kyselylomakkeita palautettiin 75 kappaletta. Vastaukset käsiteltiin ja analysoitiin PASW Statistics 18 –ohjelmalla. Tulosten luotettavuutta heikentänee melko alhainen vastausprosentti. Tulosten haluttiin kuitenkin alun perinkin olevan lähinnä suuntaa antavia, joten ne ovat tähän tutkimukseen täysin soveltuvia.

Kyselyn tuloksista käy ilmi, että asiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä pankin toimintaan. Vain ajanvaraus laina-asioissa koettiin tarpeelliseksi kehittämiskohteeksi. Tarvetta muille muutoksille ei tulosten perusteella juurikaan ole.

The mandator of this thesis is Reisjärven Osuuspankki, which is a part of the cooperative bank group. It was founded in 1915 and it still operates as an independent bank. It has offices in three places: Kinnula, Haapajärvi and the general office in Reisjärvi. Altogether it has almost 7500 customers.

The goal of the thesis was to find out how satisfied the customers are with the main office’s availability and customer service, and also their ideas for improvement. The subject of the thesis is strongly associated with customer service and the availability of a service company. The theory section is based on customership, service and its marketing, customer service and customer satisfaction. A quantitative inquiry was used as a research method. A random sample of 250 customers was taken from the bank’s customer register.

The research was carried out in June 2010, when questionnaires were posted to the customers. 75 of the questionnaires were returned. The answers were processed and analyzed with PASW Statistics 18 program. The reliability of the results was weak because of the low response rate. However, originally the results were thought to give just directional information so in this case they are completely appropriate and useful.

The results of this research show that clients are really satisfied with the bank. Only making an appointment for loan cases was considered necessary and needed to be changed. No need for other changes in operations was necessary according to the results.