Tehokas tilankäyttö ja tarve-esineet ravintolan liiketoiminnassa : asiakaspalvelusysteemin mallinnusharjoitus Flexsim-ohjelman avulla

Abstract

Flexsim simulation on tietokoneohjelma, jonka avulla voidaan tarkkailla mm. tavaran liikkumista, työpisteiden kuormitusta ja systeemien toimivuutta. Flexsim-ohjelmasta tämä opinnäytetyö tavoittelee uutta työkalua ravintolatyön suunnittelun avuksi. Opinnäytetyö sisältää simulaatiomalliharjoituksen, jonka avulla ohjelman ominaisuuksia ja mahdollisuuksia kartoitetaan. Simulaation luonnin ja tulkinnan avuksi nostetaan esille systeeminäkökulmaa, joka nousee asiakaspalveluprosessista ja siihen linkittyvistä työprosesseista. Simulaatiolla etsitään keinoja testata ja parantaa tämän asiakaspalvelusysteemin tehokkuutta. Simulaatioilla on monenlaisia potentiaalisia tutkimuskohteista liittyen esimerkiksi ravintolan miehitykseen, liikeidean testaamiseen tai työnjakoon.

Työssä tarkastellaan tarjoilijoiden työtä, tilaa ja tilajärjestelyitä osana ravintolayrityksen arvoketjua. Tarkastelun painopiste on tarjoilijan työn käytännöissä, työssä tarvittavissa esineissä ja ravintolatilassa. Niitä tarkastellaan suhteessa liikeidean määrittämiin käytännön työprosessei-hin. Työprosesseja ja tarjoilijan työtä tarkastellaan lattiatasolta käsin, toteutuneena fyysisenä liikkeenä ja konkreettisena toimintana.

Yrityksen toimintojen tehokkuus mahdollistaa tuloksen teon. Työn kantava ajatus on, että tilasuunnittelulla ja konkreettisilla ravintolatilassa liikkuvilla ja tarvittavilla esineillä ja asioilla on merkitys tarjoilijan työn tehokkuuden määrittäjänä. Opinnäytetyö esittelee yhden työkalun asian tutkimiseksi ja havainnollistamiseksi. Samalla se viitekehyksensä kautta tarkastelee tilan, tarve-esineiden, työprosessien ja tehokkuuden välistä suhdetta.

Tarjoilijan työn tehostuessa ravintolan asiakaspalvelusysteemin tehokkuus paranee, jos sitä tarkastellaan odotusaikojen ja jonomuodostumisen näkökulmasta. Tehostunut asiakaspalvelusysteemi parantaa tuolikiertoa karsimalla asiakkaiden epämiellyttävää odotusta. Tehostunut tuolikierto parantaa liikevaihtoa. Tehostunut työnteko vähentää työvoiman tarvetta. Tehokkuuden ja tuloksen teon mahdollistaminen on opinnäytetyön pääteema, joskin tehostunut palvelusysteemi myös parantaa asiakaskokemusta, laatua ja henkilökunnan viihtyvyyttä työssään.

Opinnäytetyö löytää useita lisätutkimus- ja kehityskohteita. Tarjoilijan työn käytäntöjä ei ole juuri tutkittu, eikä esimerkiksi eri työtehtävien vaatimaa aikaa juuri tunneta. Tämä perustutkimus on tarpeellista myös tavoitellessa simulaation edelleen kehittämistä. Simulaatiomallin lisäkehittäminen on suotavaa. Onnistuessaan kehitystyö tuottaisi kaupallistettavan perusmallin ravintoloiden palvelukseen.

Flexsim is software that can be used to simulate issues like material flows and load at work stations. This bachelor’s thesis aims to study the Flexsim simulation to form a new tool to help map out and redesign restaurant business. The thesis contains a simulation modelling exercise to survey the features and possibilities of Flexsim software. To create and to under-stand the simulation, the system point of view is brought up and discussed. The system point of view emerges from the customer service process and the linked sub-processes. Simulation is used to test and to improve the efficiency of service processes. Simulations have a wide va-riety of potential further research subjects from the process point of view such as issues re-lated to staffing, testing business ideas and authorization of employees etc.

In this bachelor’s thesis, the waiters´ work and the spatial layout are seen as part of a value chain of the restaurant business. Waiters´ work practises, work related items and restaurant as workspace form a core of the observation. The real work processes defined by the business plan are related to them. All the observation is made of actualized traffic flow and concrete work practices on the floor level.

The operational efficiency of a company defines its capability to make profit. The whole thesis is based on the hypothesis that spatial layout, material flow within the service space and work related items have implications on waiters´ work productivity. This thesis demonstrates one possible method to study the matter. At the same time, the theoretical frame offers means to study the interrelated relations and dynamics in-between workspaces, work related items, work processes and efficiency.

When the waiters´ work performance improves so does the efficiency of the whole service system if the focus is on service waiting times, bottlenecks or queue forming. The improved system performance decreases table turnover times. Better table turnover increases the reve-nue. On the other hand, the improved work performance decreases the labour costs. While efficiency and enabling profit making is the primary matter of this thesis, it is to be noted also that a more efficient service system also improves customer experience, quality of service and the motivation of the staff.

The thesis finds several subjects for further research. Practises of waiters´ work have not been studied much and for instance the time needed to perform individual tasks is poorly known. These basic studies as well as a great deal of measuring and timing needs to be done before further development of the simulation model. It is highly recommended that the development of the simulation model continues. If successful, the effort would be paid off by introducing a commercial simulation model for the foodservice industry.