Tehokas tilankäyttö ja tarve-esineet ravintolan liiketoiminnassa : asiakaspalvelusysteemin mallinnusharjoitus Flexsim-ohjelman avulla
Martikainen-Rodriguez, Annariikka (2010)
Martikainen-Rodriguez, Annariikka
HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010101113564
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010101113564
Tiivistelmä
Flexsim simulation on tietokoneohjelma, jonka avulla voidaan tarkkailla mm. tavaran liikkumista, työpisteiden kuormitusta ja systeemien toimivuutta. Flexsim-ohjelmasta tämä opinnäytetyö tavoittelee uutta työkalua ravintolatyön suunnittelun avuksi. Opinnäytetyö sisältää simulaatiomalliharjoituksen, jonka avulla ohjelman ominaisuuksia ja mahdollisuuksia kartoitetaan. Simulaation luonnin ja tulkinnan avuksi nostetaan esille systeeminäkökulmaa, joka nousee asiakaspalveluprosessista ja siihen linkittyvistä työprosesseista. Simulaatiolla etsitään keinoja testata ja parantaa tämän asiakaspalvelusysteemin tehokkuutta. Simulaatioilla on monenlaisia potentiaalisia tutkimuskohteista liittyen esimerkiksi ravintolan miehitykseen, liikeidean testaamiseen tai työnjakoon.
Työssä tarkastellaan tarjoilijoiden työtä, tilaa ja tilajärjestelyitä osana ravintolayrityksen arvoketjua. Tarkastelun painopiste on tarjoilijan työn käytännöissä, työssä tarvittavissa esineissä ja ravintolatilassa. Niitä tarkastellaan suhteessa liikeidean määrittämiin käytännön työprosessei-hin. Työprosesseja ja tarjoilijan työtä tarkastellaan lattiatasolta käsin, toteutuneena fyysisenä liikkeenä ja konkreettisena toimintana.
Yrityksen toimintojen tehokkuus mahdollistaa tuloksen teon. Työn kantava ajatus on, että tilasuunnittelulla ja konkreettisilla ravintolatilassa liikkuvilla ja tarvittavilla esineillä ja asioilla on merkitys tarjoilijan työn tehokkuuden määrittäjänä. Opinnäytetyö esittelee yhden työkalun asian tutkimiseksi ja havainnollistamiseksi. Samalla se viitekehyksensä kautta tarkastelee tilan, tarve-esineiden, työprosessien ja tehokkuuden välistä suhdetta.
Tarjoilijan työn tehostuessa ravintolan asiakaspalvelusysteemin tehokkuus paranee, jos sitä tarkastellaan odotusaikojen ja jonomuodostumisen näkökulmasta. Tehostunut asiakaspalvelusysteemi parantaa tuolikiertoa karsimalla asiakkaiden epämiellyttävää odotusta. Tehostunut tuolikierto parantaa liikevaihtoa. Tehostunut työnteko vähentää työvoiman tarvetta. Tehokkuuden ja tuloksen teon mahdollistaminen on opinnäytetyön pääteema, joskin tehostunut palvelusysteemi myös parantaa asiakaskokemusta, laatua ja henkilökunnan viihtyvyyttä työssään.
Opinnäytetyö löytää useita lisätutkimus- ja kehityskohteita. Tarjoilijan työn käytäntöjä ei ole juuri tutkittu, eikä esimerkiksi eri työtehtävien vaatimaa aikaa juuri tunneta. Tämä perustutkimus on tarpeellista myös tavoitellessa simulaation edelleen kehittämistä. Simulaatiomallin lisäkehittäminen on suotavaa. Onnistuessaan kehitystyö tuottaisi kaupallistettavan perusmallin ravintoloiden palvelukseen.
Työssä tarkastellaan tarjoilijoiden työtä, tilaa ja tilajärjestelyitä osana ravintolayrityksen arvoketjua. Tarkastelun painopiste on tarjoilijan työn käytännöissä, työssä tarvittavissa esineissä ja ravintolatilassa. Niitä tarkastellaan suhteessa liikeidean määrittämiin käytännön työprosessei-hin. Työprosesseja ja tarjoilijan työtä tarkastellaan lattiatasolta käsin, toteutuneena fyysisenä liikkeenä ja konkreettisena toimintana.
Yrityksen toimintojen tehokkuus mahdollistaa tuloksen teon. Työn kantava ajatus on, että tilasuunnittelulla ja konkreettisilla ravintolatilassa liikkuvilla ja tarvittavilla esineillä ja asioilla on merkitys tarjoilijan työn tehokkuuden määrittäjänä. Opinnäytetyö esittelee yhden työkalun asian tutkimiseksi ja havainnollistamiseksi. Samalla se viitekehyksensä kautta tarkastelee tilan, tarve-esineiden, työprosessien ja tehokkuuden välistä suhdetta.
Tarjoilijan työn tehostuessa ravintolan asiakaspalvelusysteemin tehokkuus paranee, jos sitä tarkastellaan odotusaikojen ja jonomuodostumisen näkökulmasta. Tehostunut asiakaspalvelusysteemi parantaa tuolikiertoa karsimalla asiakkaiden epämiellyttävää odotusta. Tehostunut tuolikierto parantaa liikevaihtoa. Tehostunut työnteko vähentää työvoiman tarvetta. Tehokkuuden ja tuloksen teon mahdollistaminen on opinnäytetyön pääteema, joskin tehostunut palvelusysteemi myös parantaa asiakaskokemusta, laatua ja henkilökunnan viihtyvyyttä työssään.
Opinnäytetyö löytää useita lisätutkimus- ja kehityskohteita. Tarjoilijan työn käytäntöjä ei ole juuri tutkittu, eikä esimerkiksi eri työtehtävien vaatimaa aikaa juuri tunneta. Tämä perustutkimus on tarpeellista myös tavoitellessa simulaation edelleen kehittämistä. Simulaatiomallin lisäkehittäminen on suotavaa. Onnistuessaan kehitystyö tuottaisi kaupallistettavan perusmallin ravintoloiden palvelukseen.