"Aina minua on palveltu kiitoksen arvoisesti" : SPR:n asiakkaiden kokemuksia kotipalvelusta

Abstract

Opinnäytetyö tehtiin Punaisen Ristin Tampereen osaston kotipalvelulle. Tavoitteena oli selvittää kotipalveluasiakkaiden kokemuksia palvelusta sekä viedä palautetta eteenpäin ensin työntekijöille ja sen jälkeen esimiehille. Lisäksi tavoitteena oli kotipalvelutyön kehittäminen asiakaslähtöisemmäksi.

Opinnäytetyössä käytettiin kvalitatiivista eli laadullista tutkimusmenetelmää soveltaen asiakaslähtöistä BIKVA-mallia. Aineisto kerättiin toteuttamalla yksilö-haastattelut seitsemälle kotipalveluasiakkaalle sekä ryhmähaastattelut kotipal-velun työntekijöille ja esimiehille. Kaikissa haastatteluissa käytettiin teemahaastattelumenetelmää. BIKVA-mallin mukaisesti ensimmäisessä vaiheessa haastateltiin asiakkaat. Tämän jälkeen asiakkaiden palaute välitettiin työntekijöille ja lopuksi asiakkailta ja työntekijöiltä saatu palaute vietiin esimiehille. Aineiston analyysissä käytettiin aineistolähtöistä sisällönanalyysia ja analyysin edetessä mukaan otettiin myös teoreettiset käsitteet. Opinnäytetyön teoreettiset lähtökohdat käsittelivät ikäihmisen toimintakyvyn moniulotteisuutta, asiakaslähtöisyyttä, voimavarojen tukemista sekä ikäihmisen yksilöllistä kohtaamista hänen kotonaan.

BIKVA-arvioinnin tuloksien perusteella voidaan todeta, että Punaisen Ristin Tampereen osaston kotipalvelun asiakkaat ovat tyytyväisiä saamaansa palve-luun sekä palvelun asiakaslähtöisyyteen. Asiakkaat arvostavat kotipalvelussa joustavuutta, täsmällisyyttä sekä henkilökunnan vähäistä vaihtuvuutta. Lisäksi asiakkaille on tärkeää, että heidät kohdataan yksilöllisesti ja kokonaisvaltaisesti. Kotipalvelun työntekijät ja esimiehet näkevät asiakaslähtöisyyden kannalta erityisen tärkeinä kehittämiskohteina asiakkaan kokonaisvaltaisen kohtaamisen sekä tiedonkulun parantamisen.

Tulevaisuudessa asiakaslähtöinen ja laadukas kotipalvelu on merkittävä kilpailukeino. Jatkossakin olennaista on ottaa asiakkaat mukaan toiminnan arviointiin. Asiakkaiden palautteesta käytävä keskustelu ja pohdinta edistävät asiakaslähtöisyyttä. Punainen Risti nähdään luotettavana ja arvostettuna järjestönä, jonka maine hyväntekijänä on merkittävä tulevaisuudessakin.

This thesis was commissioned by the home services of the Red Cross Tam-pere division. The aim was to find out the experiences of the clients and to take the feedback forward first to the employees and then to the heads of services. Another aim was to develop a more client-oriented approach for the home ser-vices.

We used a qualitative research method in the thesis applying the client ori-ented BIKVA – model. The subject matter was collected by carrying out personal interviews with seven home service clients and group interviews with the employees and the heads of the services. We used the theme interview method in all interviews. According to the BIKVA – model we first interviewed the clients. After this the clients' feedback was conveyed to the employees, and finally the feedback from the clients and employees was taken to the heads. The data were analyzed through content analysis. The theoretical basis for the thesis dealt with the multiple ways an elderly person is able to operate, client-oriented approach, supporting a person's resources and meeting an elderly person in his or her home.

On the basis of the results of the BIKVA evaluation we can state that the clients of the home services in the Tampere division of the Red Cross are satisfied with the service they receive and that the services are client-oriented. In the home service clients value flexibility, punctuality and the fact that the staff does not change often. In addition, it is important to clients that they are met individually and holistically. In the client-oriented approach, the employees and heads of the home services emphasize the need to develop a holistic way of meeting clients and to improve the flow of information.

In future, high quality, client-oriented home service has a significant competitive advantage. In continuing the service it is essential to include clients in the evaluation of the services. Discussion about clients' feedback promotes a client oriented approach. The Red Cross is considered to be a reliable and highly appreciated organization, whose reputation as a benefactor is significant also in the future.